Проблемы взаимоотношения субъектов страхового рынка

В своем коротком выступлении мне бы хотелось акцентировать Ваше внимание на проблемах взаимоотношений между субъектами страхового рынка. В чем суть этих проблем?

А. Коммерческие интересы страховщиков не совпадают с потребностями страхователей.
В. Целевые функции страховщиков и брокеров также отличаются.

В связи с этим я хотел бы осветить следующие вопросы:

Брокер и клиент.
Брокер и страховщик.
Проблемы взаимоотношений между страховщиками и клиентами при страховании залогового имущества (покупка в кредит автомобилей, недвижимости).
Место брокера при продаже полисов ОСГПО.

I. Брокер и клиент

Брокер – главная фигура во взаимоотношениях клиента и страховщика. Повторю некоторые цифры из отчета центра Разумкова: на Западе 10 брокеров обслуживают одну страховую компанию, в Украине наоборот -1 брокер приходится на 10 страховщиков. От этого и все наши беды. Почему все же страховой брокер является центральной фигурой во взаимоотношении клиента и страховой компании?

1.      Страховое дело достаточно сложный вид деятельности. Потенциальному клиенту нужно уметь разбираться как в юридической, так и специальной страховой терминологии. Поэтому брокер помогает подготовить договор страхования на условиях, удовлетворяющих клиента, и дает соответствующие разъяснения. Удивляет, почему клиенты в случае судебных исков обращаются за помощью к адвокату, но игнорируют мнение специалиста в области страхового рынка? Во втором случае его мнение более важно, чем в первом. Адвокат приходит на помощь, когда беда уже на пороге Вашего дома. Страховой брокер уже на этапе размещения Вашего риска помогает Вам избежать возможной беды и последствий в будущем. За свои собственные деньги Вы покупаете обещания страховой компании. А это более трудная и ответственная работа. Не зря на Западе некоторые брокеры или страховые агенты часто входят в круг семьи своих клиентов подобно семейным врачам, адвокатам или духовным наставникам. Они вместе решают проблемы, встречая нового члена семьи при рождении и провожая в последний путь.

2.      Страховой брокер поможет Вам разобраться в хитросплетениях рекламных обещаний и подобрать страховую компанию, поскольку, в силу специфики своей деятельности, он хорошо знает страховой рынок, особенности и условия страхования в каждой компании, их платежеспособность и финансовую устойчивость, используя в своей деятельности экономические и рейтинговые показатели.

3.      В случае наступления страхового события страховой посредник собирает за клиента все необходимые документы для подготовки претензии и сопровождает дело вплоть до выплаты страхового возмещения. Задача клиента при наступлении, например, аварии на автомобиле позвонить 02 и вызвать наряд ГАИ к месту ДТП, а после позвонить своему брокеру. Если клиент напрямую застрахуется в страховой компании, то последняя вынуждает страхователя собирать все необходимые документы самому. В нашей практике был случай, когда клиент приобрел автомобиль в кредит и вынужден был застраховать его в компании связанной с данным банком. Этот клиент привык к брокерскому сервису, который оказывала наша компания, и когда случилась авария с его автомобилем, он терпеливо ждал, когда представитель страховщика, агент, который его страховал, прибудет к нему и подготовит все необходимые документы. Оказывается, он чуть не лишился страхового возмещения, поскольку в трехдневный срок обязан был самостоятельно явиться в страховую компанию, предъявить оригинал полиса, справку из ГАИ и написать официальное заявление. И только после проверки всех документов (наличие полиса, своевременной его оплаты, наличия справки из ГАИ) страховая компания принимает дело к рассмотрению. В другом случае клиент из-за травм, полученных в ДТП (сотрясение  мозга, перелом нескольких ребер), не смог своевременно сообщить о случившемся письменно, и страховая компания отказала в выплате страхового возмещения. И вот теперь приходит очередь работать адвокату, поскольку клиент собирается судиться со страховой компанией.

4.      Во многих случаях получить страховой полис бывает дешевле через страхового посредника, чем напрямую через страховую компанию, поскольку брокер:

• ведет учет статистики по убыточности своего портфеля по каждому страховщику и может отстаивать интересы нового клиента при тарификации его риска;
• может организовать ценообразование риска среди страховщиков и получить наилучшие условия для клиента;
• может пойти на личные уступки за счет своих комиссионных.

5.      Наконец, для части клиентов он действительно становиться адвокатом и производит досудебное урегулирование претензии. С этими предложениями все чаще и чаще стали обращаться к брокерам клиенты, которые обязаны были страховаться по рекомендации банка в связанной с ним страховой компании. Но об этом я скажу ниже.

6.      Для корпоративных клиентов страховой брокер, как профессионал, поможет умело организовать и провести тендеры, объективно и грамотно оценить предложения от страховщиков и дать рекомендации по размещению рисков Вашей компании в соответствующих страховых компаниях. От такого сотрудничества выигрывают на рынке все: и клиенты, и страховщики.

II. Брокер и страховщик

Страховой компании также удобнее работать через профессионального страхового брокера, чем даже через сеть собственных агентов, особенно с крупными корпоративными клиентами, поскольку видит в страховом брокере грамотного риск-менеджера, квалифицированного консультанта по страховым услугам и рынку в целом. У многих руководителей компаний со страховыми брокерами складываются хорошие партнерские отношения. Страховая компания не может иметь огромный штат сотрудников для разъяснения своих программ. Ее задача – проведение маркетинговый исследований, разработка программ страхования, отвечающих потребностям дня, проведение комплекса мероприятий по обеспечению требований по платежеспособности и финансовой устойчивости компании и многое другое. А вот организация продажи страховых услуг – это уже прерогатива страховых посредников, брокеров и агентов.

Почему страховщики, особенно на Западе, не стремятся работать напрямую с клиентами?

Во-первых,  в страховой компании, как мы уже отмечали выше, нет сил и средств вести широкую разъяснительную работу среди потенциальных клиентов. Лучше отдать на аутсорсинг задачи, которые могут решить профессионалы на стороне и оплатить им за эту  работу. Реклама здесь малоэффективна, и выполняет в основном имиджевые функции и характеризует фактор присутствия на рынке этого страховщика. Потенциальный клиент  следит за рекламной компанией страховщика. Раз есть реклама, следовательно, страховая компания еще живет и процветает. Перестала появляться реклама, смотри в оба. Что здесь не так!

Во-вторых, можно через офисы продавать достаточно формализованные страховые продукты: полисы обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, «зеленую карту» и др. достаточно простые продукты. Но полис страхования жизни, полис автоКАСКО требуют хорошей подготовки специалиста по продажам, умения грамотно изложить особенности предлагаемого продукта, сравнительные характеристики с аналогичными продуктами на рынке, долго и терпеливо работать с клиентом, убеждая его, в конце концов, приобрести той или иной продукт. Вот тогда страховщик воспринимает страхователя как своего клиента и старается сделать его лояльным, используя все современные достижения IT-технологии.

В-третьих, даже современные достижения в области Интернет-технологий не могут заменить прямого человеческого общения клиента и брокера. По статистике США 90% клиентов, приобретающих полисы через Интернет, хотят видеть брокера или агента, перед тем как окончательно согласиться на покупку этого полиса. Но опять же повторюсь. Это возможно только при продаже достаточно простых страховых продуктов.

В-четвертых, страховые компании не в состоянии обеспечить полноценный сервис на этапе рассмотрения претензий со стороны клиентов в случае наступления страхового события. Опять же это делают страховые брокеры или специализированные сервисные компании, или ассистирующие компании.

С другой стороны, некоторые страховщики боятся брокеров. Им легче работать с послушными им агентами. Ряд страховщиков порой занимают очень неправильную позицию по отношению к брокеру. Часто предлагают клиенту работать напрямую без брокера, обещая уменьшить тариф на величину брокерской комиссии. Далеко не уедет такой страховщик. Брокер просто перестанет работать с таким страховщиком. А клиент со временем поймет, что остался без помощника и защитника на страховом рынке. Правильно поступают те страховщики, которые не дают клиенту никаких котировок без брокера. Так поступают практически все страховщики на западе. Такие есть примеры и на нашем рынке. Они во взаимодействии с брокером видят много положительного.

III. Смычка банков со страховщиками

Пора навести порядок и при взаимодействии банков, салонов и страховых компаний. Ведь порой они просто разводят клиентов, предлагая очень дешевые, но не выгодные условия страхования. Кто пострадает от этого? Только клиент. Ведь страховая компания вначале компенсирует неоплаченный кредит и проценты, только потом оставшуюся сумму получит клиент. А она может не соответствовать его затратам на покупку этого автомобиля.

Смычка банков и связанных с ними страховых компаний и еще хуже дилеров со страховыми компаниями отрицательно действует на развитие рыночных отношений. Это ситуация доведена до абсурда. Как может автомобильный дилер диктовать клиенту, в какой страховой компании ему страховать машину? Он что, несет какую-то ответственность за это? Средства массовой информации в последнее время пестрят такими вот не рыночными событиями. Антимонопольному комитету открывается огромный простор для деятельности. Некоторые страховщики договариваются с салонами, сажают своих сотрудников там для оформления полисов. Для клиента вроде бы удобно. Никуда не нужно бегать. Но потом все оборачивается плачевно для самого клиента.

Теперь о банках. В этих кредитных учреждениях все чаще можно встретить таблички на столах их сотрудников: «Кто дает кредит, тот и определяет условия кредитования». Все вроде бы правильно, но почему одним из условий получения кредита стало страхование залогового имущества именно в своей компании. При этом условия страхования часто просто абсурдные, а тарифы нереальные. Например, дом, как залоговое имущество, страхуется только от падения космических летательных аппаратов, а автомобиль без покрытия риска «кража». Это действительно наша чисто совковая разработка. Есть ли в этих условиях выбор у клиента? Конечно, нет! Не будешь страховаться, не получишь кредит. Доходило даже до случая, когда на этапе согласования кредитного соглашения банк был не против страхования в другой компании, но после подписания договора и отказа от страхования у своего страховщика банк даже требовал неустойку при возможном расторжении кредитного договора.

Да, кэптивные страховые компании есть во всем мире. Но они и называются кэптивными, поскольку обслуживают только предприятия, объединенные в  финансовую группу. Здесь же мы имеем обратную картину. Достаточно проанализировать отчеты страховых компаний, чтобы понять, откуда такой дикий рост поступлений страховых платежей во вновь созданных страховых компаниях. Эта практика очень вредна. Пусть страховые компании сами добиваются лояльности клиентов, а не с помощью связанного с ним банка, направляющего клиентов в свою страховую компанию. Это прием очень грубая профанация рыночных отношений. Поэтому не зря в «Стандартах по ипотечному кредитованию» в п.12.1 записано, что страховая компания не должна быть связана с кредитором. Наверное, пора эту норму вводить во все виды страхования залогового имущества, а не только в законодательство об ипотеке. Можно обойти и это требование, зарегистрировать своего брокера, который будет относить риски в свою компанию. Но есть и организационный выход их этого тупика. На мой взгляд, нужна аккредитация не страховых компаний, а брокеров при банках, которые кредитуют физлиц при покупке автомобиля или недвижимости. А вот банки пусть проверяют круг страховых компаний, с которыми работают эти брокеры. Они сами убедятся, что брокер не будет работать со страховщиком, сотрудничество с которым может быть не безопасно для его клиента. Его бизнес зиждется на лояльности клиента, а не сиюминутной выгоде. Кроме того, у брокера будет застрахована профессиональная ответственность. Следовательно, брокер несет ответственность перед банком и перед своим клиентом за свои рекомендации и действия, а страховка защищает его экономически от возможных ошибок.

Аккредитация даже нескольких страховых компаний при банке не спасает клиента от давления. Оно есть при оформлении кредита и рекомендации по конкретной страховой компании. Один мой клиент взял кредит в банке и должен был страховаться только в компании Х. По прошествии года, при пролонгации договора страхования, ему предложили другие две компании, аккредитованные при этом банке. Вроде бы правильно, конкурентное предложение. Но почему не хотят прислушаться к мнению клиента, который предлагал услуги своего брокера, которого он знает 10 лет, и страховщика, который был не однократно проверен на исполнение своих обязательств? Банк не доверяет брокеру, хотя прецедентов не было. Но страховщики подводят свои банки, предлагая условия страхования, при которых могут иметь место финансовые потери у банка, особенно при тотальной гибели или краже автомобиля.

IV. Место брокера при продаже полисов ОСГПО

К сожалению, в этом важном государственном деле как ОСГПО место для брокера не нашлось. Из-за своей политики Госфинуслуг просто выбросил нас с рынка продаж этого важного страхового продукта для всего населения. Нам брокерам предложили работать через созданные агентские структуры, которым просто легче работать как со страховщиком, так и с клиентом. Да и регулятор в этом случае не может предъявить к агентам никаких претензий. На мой взгляд, эта серьезная ошибка. Повторюсь еще раз. Брокер всегда стоит на стороне клиента. Он его доверенное лицо, действует от его имени, он защищает своего клиента от ошибок при заключении договора страхования. Ведь даже покупка полиса ОСГПО чревата для бюджета клиентов, поскольку слишком много страховщиков допущено к этому виду страхования в связи с низкими лицензионными требованиями. Без брокера клиент остается один на один с представителями страховщика, узнает о подводных камнях страхового договора только при наступлении страхового события, вынужден собирать все документы по страховому событию самостоятельно, из-за чего вырастают сроки оплаты страхового возмещения. А ведь только брокер хорошо знает, чего может стоить полис ОСГПО конкретной компании (с учетом предлагаемых комиссионных, источников финансирования фонда страховых гарантий, структуры страхового портфеля, использования корригирующих коэффициентов при расчете тарифа  и т.д.). При этом клиент при встрече с представителем  страховой компании должен иногда выслушивать унизительные обвинения в свой адрес, как будто он пришел не за положенной ему компенсацией ущерба, а как рэкетир за  очередной мздой. 

Почему так произошло? Дело в том, что из-за односторонней трактовки статьи 15 Закона Украины «О страховании» Госфинуслуг запрещает брокерам иметь какие-либо договорные отношения со страховщиками и получать комиссионное вознаграждение от страховщика. Ведь комиссия уже заложена в тариф, но ее не может получить брокер от страховщика. Из-за такой политики регулятора страховые компании не хотят заключать договоры с брокерами. Проверки брокеров, проводимые представителями регулятора, заканчиваются соответствующими актами с предложениями об устранении этих недостатков. Проблемы брокеров на страховом рынке эта «притча во языцех» и думаю нужно посвятить этой теме специальное заседание круглого стола в редакции какой-либо газеты не отвлекая Ваше внимание.

Выводы:

1. Учитывая, что коммерческие интересы страховщиков не совпадают с потребностями страхователей, а также то, что целевые функции страховщиков и брокеров также отличаются, то страховой брокер становиться центральной фигурой во взаимоотношениях клиента и страховщика, уравновешивая конфликт интересов сторон.

2. Проблемы взаимоотношений между клиентами и страховщиками могут быть решены как организационными мерами со стороны регулятора и ЛСОУ, так и обязательным включением в эту цепочку страхового брокера. В этой связи все субъекты страхового рынка должны понимать важность удовлетворения потребностей клиентов и поддерживать развитие института брокерства в Украине.