Наши публикации

Размер текста
30.06.2010

Ответы на вопросы редакции журнала «Майбутне» Ибрагима Габидулина, директора брокерской компании «Дедал»

Занимаетесь ли Вы сами продажами?

Я хоть и владею компанией и руковожу ей все равно остаюсь в душе продавцом. По наиболее важным клиентам провожу первые встречи сам. При пролонгации часто возникают сложные вопросы взаимодействия, поэтому приходится общаться с клиентом и помогать моим сотрудникам. Иногда готовлю аргументы для моих сотрудников, связанные с финансовым состоянием страховых компаний, так как нужно иметь объективные доводы на вопросы клиента: «А почему у компании «АБВ» тарифы ниже, чем у предлагаемой Вами компании?» Ведь демпинг на сегодняшнем этапе не закончился, а приобрел другую мотивацию для некоторых страховщиков – выжить любой ценой..

Что на ваш взгляд выбирает клиент: страховую компанию, страховой продукт или агента/брокера?

В большинстве случаев наши граждане выбирали и выбирают пока страховую компанию. Однако по своему опыту скажу, что брокер «Дедал» мало занимался продвижением своих услуг. К нам приходили новые клиенты по рекомендации уже существующих. Это лучший показатель лояльности клиентов в нашем портфеле. В период бума кредитования у граждан отсутствовало право выбора страховщика. Его просто навязывали банки, которые кредитовали покупку машины или квартиры. В период кризиса, особенно с января 2009 г. банки сократили до минимума перечень аккредитованных компаний и отобрали клиентов  у брокеров, заставив страховщиков при пролонгации договоров  страхования платить комиссионные банку. Особенно варварские условия аккредитации имели место в Райффайзенбанке Аваль, почему крупные страховщики, такие как «Оранта», «Дженерали Гарант», «Альянс», «ИНГО Украина» отказались выполнять условия аккредитации этого банка, и весь портфель этих компаний ушел в аффилированную с банком страховую компанию UNIQA («Кредо-классик»).

Причинами такого явления есть слабое развитие института посредничества, особенно брокерского движения. Это многофакторная проблема, которая была освещена еще в 2005 г. на Ялтинском Форуме.

Во время разгара кризиса, когда большинство страховых компаний просто тупо не выполняли свои обязательства, стараясь выжить любой ценой, многие страхователи стали задумываться, ища пути решения своих проблем. Вот только сейчас, думаю, благодаря кризису,  некоторые клиенты  стали понимать роль посредника, особенно брокера. Хотя многие страхователи, примерно 50%-55%, погасив кредит в банке, перестают страховать КАСКО вообще, приобретая только полис ОСАГО и ДГО.

Нужно на государственном уровне поднимать вопрос подготовки, сертифицирования и регистрирования страховых агентов при регуляторе страхового рынка. Сейчас агенты бесконтрольные, сами по себе, творят что хотят. Бланки полисов ОСАГО и «Зеленой карты» уже бродят по рынку без учета,  перепродаются и перекупаются агентами в некоторых регионах. При этом при продаже полиса клиенту деньги не поступают в кассу страховщика, а оседают в кармане агента. Это двойной подрыв авторитета страхового посредничества, приносящее плохой имидж всему рынку.

В отношении страховых продуктов. Все они одинаковые, ничем не разнятся друг от друга. При этом тарифы по рынку отличаются на единицы процентов. Это мы, брокеры, видим при получении котировок на конкретные объекты. В чем причина такого положения? Прежде всего, в отсутствии у большинства страховщиков:

  • реальной статистики по убыткам;
  • сертифицированных  актуариев, а в некоторых  страховых компаниях вообще их отсутствие.

При развитой актуарной науке и наличии статистики средние тарифы по рынку будут одинаковы и не могут являться коммерческой тайной. Тогда чем можно отличаться от конкурентов? Только какой-то изюминкой, просчитанной актуариями на основе своей статистики. Эта изюминка, интересная для рынка после проведения маркетинга, может привести к снижению тарифа на десятые доли процента у этой компании по сравнению с конкурентами. И именно тариф с этим новшеством и будет являться той коммерческой тайной, которую андеррайтеры будут держать некоторое время в секрете. В скором времени актуарии и андеррайтеры других компаний раскусят этот секрет новшества, и он станет достоянием других компаний. Итак, будет продолжаться бесконечно. Вот только тогда клиенты будут выбирать продукт, а не страховую компанию или же будут просить брокера предложить им подобный продукт. А брокеры транслируют страховщикам требования рынка.

Как клиенту сделать выбор компании или продукта?

Я уже говорил при проведении круглого стола в Вашем издательстве, что мы не правильно расставляем акценты в наших публикациях. Ведь мы не учим наших граждан заниматься самолечением. Для этого у нас есть специалисты-врачи. Вот и в СМИ нужно учить наших граждан цивилизованным методам передачи своих рисков страховому рынку. Для этого есть институт страховых посредников: агенты и брокеры. Вот эти каналы продаж - основные в развитых странах. Прямыми продажами могут похвастаться только две страны: Дания и Финляндия, которые приняли соответствующие законы по страховым брокерам. Но в Дании всего 6 страховых компании  и страховая культура многовековая. А чем должны заниматься страховщики? Своими главными функциями: управлением страховым фондом (для этого они получали лицензию), актуарными расчетами и андеррайтингом, менеджментом, маркетингом и рекламой, IT- технологиями. И все. Продажами должны заниматься профессиональные продавцы: агенты и брокеры. Вот агентов нужно учить, сертифицировать и регистрировать, а брокерам дать свободу получения комиссионных.

Какой информации сегодня не хватаем клиенту, чтобы сделать правильный выбор (рейтинги, публичность компании и пр.)?

Даже если Вы будете публиковать рейтинги (не путайте с рэнкингами), то для наших граждан это темный лес. Дай бог, чтобы им понять балансы страховых компаний. Рэнкинги нужно анализировать систематически, проводя такое ранжирование  минимум по 10-12 показателям. Это могут сделать опять же только специалисты:  «Пироги должен печь пирожник, а сапоги точать сапожник!» У нас очень много осталось от СССР, от системы образования. Нас учили уметь делать все самому. Ведь фактически в СССР было натуральное хозяйство. Но раз мы выбрали рыночные отношения, то будьте добры, принимайте рыночные механизмы продвижения товаров и услуг от производителя до конечного потребителя. Ведь Вы не поедете в Донецк и не попросите продать Вам холодильник «Норд» прямо с завода (в СССР так было сплошь и рядом). Он Вам не откажет, но только поставит условия: минимальная партия 100 шт. А для этого Вы должны будете взять кредит в банке, выкупить эту партию на заводе, организовать логистику, хранение и реализацию мелким оптом в магазины.

Если клиент хочет купить подешевле пиво, пусть едет в «Метро», купив ящик (это минимальная партия), поставит дома в холодильник и наслаждается холодным пивом в жаркую погоду после работы, но только тогда, когда придет домой. Но если во время жары на улице ему захочется освежить себя прохладным пивком, пусть заплатит розничную цену в ларке СПД-шника, который занимается розничной торговлей, покрыв его затраты на покупку, доставку, хранение, эл. энергию на охлаждение и свой собственный заработок.

Страховая услуга тоже товар, который продается или оптовым продавцом (брокером), или розничным (агентом). Причем здесь появляются еще и другие рыночные механизмы, присущие только страховому рынку: агент представитель страховщика, брокер – представитель клиента. Вот клиент пусть и выбирает. Такая двухступенчатость карьеры дает возможность агентам стремится со временем стать брокером, стать независимым консультантом клиента, его адвокатом на рынке. Это дальнейший этап его посреднической карьеры.

Семинар какого гуру вы мечтали бы посетить?

Сейчас все консалтинговые компании предлагают в своих планах  тренинги по продажам, понимая, что в рыночных отношениях практически все становятся продавцами каких-либо товаров и услуг. Все эти тренинги ничем не отличаются друг от друга. Процесс продаж разделяется на операции: знакомство, выслушивание клиента, представление своей продукции, действия с возражениям и завершение сделки. Недостаток всех этих тренингов один – не учет  структограммы своего мозга и криптограммы мозга покупателя. Ведь порой продавец и покупатель в процессе продаж просто не слышат и не понимают друг друга, потому что у них разная биоструктура мозга. Этот специализированый тренинг на территории СНГ проводят 14 сертифицированных тренеров. Такой семинар я прошел у Николая Николенко, известного российского бизнес-тренера. Его я рекомендовал бы посетить и другим. Подробности в моей передаче.

Ваша оценка (ощущения, статистика) настроений клиентов по итогам первого полугодия/ожидания по второму полугодия — насколько эти настроения, платежеспособность улучшились/ухудшились/остались неизменными

Наша оценка настроений клиентов? Ситуация плачевная. При пролонгации договоров страхования физлиц процентов 20%-30% ежемесячно теряем из-за нехватки средств у клиентов. Многие клиенты стараются погасить кредит и перестают страховать КАСКО, приобретая только полисы ОСАГО и ДГО. Думаю, что первое полугодие рынок закончит с падением примерно 18%-20%. Если регулятор будет наводить порядок на рынке, как он декларирует в своих выступлениях, то во втором полугодии рынок может очиститься от мусора, т.е. недобропорядочных страховщиков. В этот список могут попасть и ряд крупнейших страховщиков. Очень непростая ситуация с «Орантой». На мой взгляд, ситуация может измениться к лучшему, если к осени возобновиться кредитование.

Клиент-сервис (технологическая сторона): насколько сегодня высокотехнологичен клиент и что могут ему предложить СК жизни и посредники для удобства взаимодействия:

-direct-debiting (автоматическое списание платежей со счета клиента)

-смс-уведомления о зачислении-списании средств и пр.

Какие еще услуги можно предложить клиенту для удобства работы с СК (что предлагают высокотехнологичные западные компании)?

Западные страховые компании, как и западные банки ничего не привнесли нового из своих стран. Продают старые, 80-х годов, программы страхования Endowment Life. Фактически это самовыплачиваемая страховка. В банковском секторе также не внедряются технологии, уже имеющие распространение на Западе. «Это и так хорошо, - говорят ТОП-менеджеры иностранцы. Им вторят наши менеджеры. У нас даже не существует bancassurance, который имеет место на развитых странах ЕС. О каком валютном регулировании может идти речь, когда всю законодательную базу в этом направлении определяет Декрет КМУ 1993 г. Юридический нонсенс. Даже, вступив в ВТО, мы, брокеры, имеем колоссальные ограничения по использованию прямого страхования в западных страховых компаниях. А мы стремимся в Европу. «Да, азиаты мы, с раскосыми глазами!», - писал Александр Блок. Отменить драконовское законодательство, значит дать нам, брокерам, привнести сюда продукты страховых и инвестиционных компаний, имеющих высокие рейтинги и надежность, держать свои сбережения за рубежом, а не в наших банках с низкой капитализацией. В общем, создать конкуренцию внутри рынка. Тогда посмотрим, где будут держать свои сбережения наши граждане, чьи полисы накопительного страхования жизни Unuversal Life и Variable Life (Unite-linked) будут покупать наши страхователи. Но кто пойдет на это. Боятся даже снять ограничения на валютное кредитование. Значит исключают возможность хождения иностранной валюты. Какая же это многовалютная система?

 

Обзор DEDALINFO