Клиент не всегда прав: что с этим делать?

Последние 100 лет в бизнесе доминирует утомившая всех концепция "Клиент всегда прав". Она утомила даже клиентов, не только продавцов. Мнение клиента важно, но он не всегда прав. В особенности, если дело касается покупки продукта для решения серьезной задачи. Хороший продавец продаст клиенту то, что ему нужно, а не то, что он хочет.

Бритни Бернс в одном из своих блогов на SiteDart Hosting предлагает переформулировать эту заповедь продаж вот как: "Несмотря на то, что клиент не всегда прав, он всегда должен получать качественное обслуживание". И вот аргументы. 

Каждый клиент — ценность для компании

Клиенты — прежде всего люди. Им свойственны ошибочные решения и плохое настроение. Клиент может нагрубить продавцу, требовать несправедливых условий сделки и т. д. Поэтому выражение "Клиент всегда прав" не стоит воспринимать буквально. Оно, скорее, означает, что вне зависимости от того, как ведут себя клиенты, качество обслуживания должно оставаться на высоком уровне.

Любой бизнес — это клиенты. Умение заключать сделки со сложными клиентами тоже часть бизнеса. То, как вы это делаете — ключевой показатель качества обслуживания. У каждой компании, претендующей на рост, методики работы с такими клиентами должны быть неотъемлемой частью стратегии продаж.

Качество сервиса как конкурентное преимущество

Заурядные компании считают ключевым конкурентным преимуществом цену. Мол, чем она ниже, тем больше клиентов. Но современные продажи так не работают. Сегодня основное конкурентное преимущество это качество сервиса, которое получают ваши клиенты.

Именно отношение к клиентам создает дополнительную ценность для  вашего бизнеса. И чем лучше это отношение, тем больше вероятность получить лояльных клиентов. Чем выше степень их лояльности, тем проще вам выстраивать с ними дальнейшие отношения.

Даже если клиент не прав, качество сервиса должно быть таким, чтобы он все равно думал, что прав и принял правильное решение.

Мелочи значат многое

Качественный сервис строится на внимании к мелочам. Вы можете продавать качественный продукт, разработать эффективную маркетинговую стратегию и использовать инновационные методики продаж. Но если обслуживание некачественное, клиент не захочет вернуться к вам в следующий раз.

Качественный сервис складывается из таких мелочей как дополнительное "спасибо" или "пожалуйста", сказанное продавцом клиенту. Важно не только обучать продавцов техникам продаж, но и постоянно совершенствовать систему обслуживания, мотивировать команду становиться частью этой системы.

Станьте для клиента  больше чем просто адресом электронной почты, страницей в Facebook или номером телефона. Станьте  экспертом, который способен удовлетворить потребности и решить проблемы клиента. При этом нужно учиться делать это так, чтобы клиенту непременно захотелось вернуться к вам в магазин, офис или просто обратиться за консультацией. 

Клиент не всегда прав. Он и не должен. Заставить его чувствовать себя правым — задача вашего сервиса.