Продавать как Apple?

Знаете ли вы, что магазины Apple посещает больше людей, чем тематические парки Disney? Это более 60 миллионов покупателей в год.

Секрет такой популярности Apple состоит, в том числе, в особом подходе к покупателям, о котором стоит знать и продавцам в В2В.

Недавно The Wall Street Journal опубликовал статью, в которой рассказал о нестандартном подходе Apple к покупателям. Он заключается в обучении продавцов особой философии продаж —  не продавать, а помогать покупателям решать их проблемы.

Согласно описанному The Wall Street Journal подходу каждый продавец проходит интенсивное обучение практике помощи в решении проблем покупателя. Помимо тренингов, для продавцов подготовлены учебники по общению, которые учат персонал слушать покупателя, уметь выяснять проблемы и определять потребности.

"Ваша задача — понять все потребности покупателя, даже те, о которых он и не догадывается,  — говорится в одном из таких учебников. Вы не должны стремиться что-то продать. Основное внимание в общении с покупателем уделяйте поиску "болевых точек" покупателя и необходимых ему решений".

Это как раз те лучшие практики продаж, которые из года в год Miller Heiman видит у организаций продаж мирового класса в рамках своих исследований. Успешные продажи начинаются с определения проблем и потребностей, а не описания функций вашего продукта. Это касается и B2B продаж, и Inside- продаж, и розничных продаж, как в примере Apple.

Cвою философию взаимоотношений с покупателем Apple сформулировала в виде 5 шагов, выраженных в одноименном акрониме: "APPLE". Это 5 простых правил, пошаговая мини-инструкция, которую знает наизусть каждый продавец Apple.  Их формулировку мы приводим без перевода на русский:

"Approach customers with a personalized warm welcome".
 "Probe politely to understand all the customer"s needs".
 "Present a solution for the customer to take home today".
 "Listen for and resolve any issues or concerns," и, наконец
 "End with a fond farewell and an invitation to return."

В Apple уделяется много внимания не только проблемам покупателей. Компания старается контролировать каждый аспект процесса покупки, стремясь создать идеальный customer experience и произвести на каждого посетителя магазина iStore незабываемое впечатление.

Например, одна из инструкций для продавцов даже предписывает, что и как говорить в разных ситуациях: "Слушайте внимательно и ограничивайте свои ответы короткими фразами, которые убеждают покупателя, что вы действительно его слышите и слушаете, например: "да-да", "понимаю", "понятно!" и т. д. Такой тотальный контроль клиентского опыта позволяет компании быть ближе к клиенту".

Как это отражается на продажах?

По информации The Wall Street Journal, магазины Apple имеют самый высокий показатель дохода на 1 м2 площади магазина. В 2012 году годовой доход с 1 м2 составил $4406. Это выше чем аналогичный показатель у глобальной ювелирной сети Tiffany & Co. — $3,070. Для сравнения: доход с 1 м2 обычного ритейлера электроники Best Buy составил всего $880.