Выплата страховых возмещений в Великобритании

«Урегулирование страховых убытков в Великобритании»

По мнению британских аналитиков, чей отчет мы перевели для сегодняшнего выпуска, такой аспект деятельности СК, как урегулирование убытков, не всегда принимается в расчет клиентом при выборе того или иного страховщика. Сами же Страховщики скорее рассматривают этот процесс как элемент операционной деятельности, а не как маркетинговый двигатель продаж.
 Знаете, как говорят: «Мужчины лгут, женщины лгут, цифры не лгут». Информация, о которой пойдет речь, примечательна тем, что основана на цифрах. В отчете дается следующая, любопытная, на мой взгляд, статистическая информация:

1. «Удовлетворенный»  клиент не значит «Лояльный» клиент

Клиентов британских страховых компаний попросили оценить качество урегулирования автомобильных убытков по 10 бальной шкале, где 0 = очень плохо, а 10 = очень хорошо. Потом их спросили, поменяют ли они Страховщика при пролонгации. И, как это ни странно, те клиенты, которые оценили качество урегулирования в 8-9 баллов, сказали, что готовы поменять страховую компанию при пролонгации почти с той же вероятностью, что и клиенты, которые оценили урегулирование на 0-7 баллов.

2. Адвокаты бренда

Аналитики также вывели коэффициент, который иллюстрирует желание клиента рекомендовать Страховщика своим друзьям и близким после получения возмещения. Оказалось, что 82% клиентов, которые оценили качество урегулирования транспортных убытков на 10 баллов, готовы рекомендовать СК. И только 17% тех, кто оценил урегулирование на 8-9 баллов, готовы посоветовать другим страховщика, выплатившего им возмещение. А вот среди тех, кто оценил урегулирование на 0-7 баллов, 52% клиентов готовы дать негативную рекомендацию.

3. Пока в воду не попадешь, плавать не научишься

По данным британских аналитиков, клиенты начинают ценить «качество урегулирования», как характеристику компании при выборе страховщика, после того как они уже имели опыт получения выплат: 70% тех, кто уже получил выплату, будет обращать внимание на качество урегулирования при выборе СК.

Для меня была любопытна еще одна статистика: 78% Страхователей автотранспорта, которые ранее не сталкивались с урегулированием, не могут выделить какого либо страховщика-лидера по качеству урегулирования убытков.

Что в итоге рекомендуют аналитики британским Страховщикам?

Первое: объяснить клиенту, используя возможности социальных сетей, почему качество урегулирования убытков имеет значение. Таким образом, информация о высоком качестве урегулирования убытков, донесенная до широких масс потребителей, сможет стать фактором, существенно влияющим на увеличение продаж.

Второе: дать возможность клиентам рассказать о своем позитивном опыте получения страхового возмещения. Тут стоить помнить две вещи:
Клиент по своей сути ленивый и не очень хочет оставлять отзыв в принципе
Клиент скорее всего оставит отзыв если он НЕ доволен (когда доволен, не оставляет, потому что считает, что так и должно быть)

Поэтому, хорошей идеей может стать дополнительная мотивация для клиента за позитивный отзыв о компании в интернете. Например, это может быть небольшая скидка на пролонгацию или какой-то фирменный подарок. Такая незначительная инвестиция 100% окупается.

Третье: после выплаты страхового возмещения уделить дополнительное внимание самым довольным (чтобы они донесли свой позитивный опыт до набольшего количества потребителей) и наиболее недовольным клиентам (чтобы сгладить их негативное впечатление и не допустить «черного пиара» для своей компании).

Конечно, рекомендации, данные аналитиками британским страховщикам, актуальны и для нас.