"Извинения - как выведенное пятно: что-то всегда остается" *).

Недавно компания "Дедал" получила официальное письмо от Генерального директора СоДо "Гарантия" с требованием разместить опровержение на информационном портале ИнфоДедал в связи с публикацией статьи "Страховое общество с дополнительной ответственностью "Гарантия" не хочет отвечать по своим обязательствам".

Что потребовали от нас руководство этой страховой компании? Что мы не правильно отразили в этой статье о взаимоотношениях с клиенткой, пострадавшей в ДТП?

Во-первых, вызвало непонимание в статье фразы об отсутствии информированности руководства компании о состоянии дел в Обществе, а именно, "руководство компании не знает истинного положения дел, не ведает какие полисы утеряны, какие агенты компании являются мошенниками, которые получили бланки ОСАГО и исчезли, а деньги затем присвоили себе". Далее, они предъявили претензию, что в публикации говориться о некомпетентности работников компании т.е., "профессионализм сотрудников страховой компании "Гарантия" далек от требований. Два месяца морочили голову пострадавшей в ДТП, а затем заявили, что полис в базе МТСБУ данных считается не действительным, так как бланк был утерян".

Во-вторых, в этом письме была выражена угроза подачи в суд за нарушения статей ст. 277 ГК Украины и др. норм, которые мы не будем здесь приводить, чтобы не утомлять наших читателей. В конце мы отметим только некоторые статьи, которые у нас вызвали недоумение.

Но попробуем все разложить по полочкам.

Компенсировав ущерб с задержкой свыше положенных сроков, компания тем самым подтвердила нежелание выполнять свои обязательства перед пострадавшей клиенткой. Все документы были поданы в компанию 15.11.2011 года. Следовательно, оплата возмещения должна была произойти не позже 15 февраля 2012 г. , в соответствии со статьей 36 Закона Украины об ОСАГО. Наша заметка на сайте появилась 27 февраля 2012 года, когда нам пожаловалась сотрудница нашего клиента об отказе в выплате страхового возмещения по причине недействительности полиса виновника ДТП, застрахованного в этой компании. Свидетелем этого разговора был также начальник автопарка, где работает эта сотрудница. Жаль, конечно, что она не потребовала письменного документа об отказе в выплате страхового возмещения. Сейчас бы разговор был более предметный. Мы также связались с владельцем полиса ОСАГО, кто был признан виновным, и он подтвердил, что полис покупал в офисе и имеет документ об оплате его стоимости. Ему было очень неприятно выслушивать факты, что по его полису страховая компания отказывает в выплате возмещения. Следовательно, и здесь прокол.

Далее, клиентка подала жалобу в МТСБУ, а мы переслали копию ее заявления на выплату страхового возмещения в МТСБУ, ссылка на которое имеется также в этой статье. При этом в письме страховщика на наше имя, в котором требуется написать опровержение, настойчиво утверждается по-прежнему, что такого полиса не существует в базе данных МТСБУ. Юристы Моторного Бюро после определенных взаимоотношений со страховой компанией "Гарантия" добились принятия положительного решения по данному вопросу, и выплата была осуществлена в полном объеме 22 марта 2012 г., т.е. через 4 месяца и одну неделю с даты получения документов в страховую компанию, т.е. с 15 ноября 2011 г.

Теперь давайте посмотрим на описанные процедуры с точки зрения знания дел в компании. Почему руководство посчитало, что полис не действительный, если сам виновный подтвердил, что покупал полис в офисе, даже до сих пор хранит его. Для понимания руководством компании действительности или не действительности полиса потребовалось более 2-х месяцев. Это свидетельствует только о не знании положения дел в компании. Даже если агент компании оказался мошенником, продавший данный полис и положивший деньги в карман, что имеет место на нашем рынке в последнее время из-за отсутствия регистрации агентов, их сертификации и лицензирования, то все равно страховая компания должна была быстро и в положенные сроки выполнить свои обязательства перед клиентом, а затем найти нерадивого агента и применить к нему право регресса через суд. Но легче отказать пострадавшему, глядишь уйдет и проблема снимется сама, чем искать причину такого положения дел.

Теперь о действительности или недействительности полисов ОСАГО. Нам пришлось разбираться с еще одной компанией, у которой, по словам ее руководителей, украли 30 тыс. полисов. И когда пострадавшие обращались за возмещением, им отвечали письмами с отказами с одинаковым содержанием: "Полис считается утерянным. Страховая компания не несет по нему никаких обязательств". В то же время эти же пострадавшие предъявляли официальный ответ от МТСБУ о действительности их полисов на момент подачи запросов. Но к нам стали поступать сигналы о том, что некоторые страховщики сами вносили изменения в базу данных, в частности, о статусе полисов ОСАГО.

Мы попытались выяснить эту информацию из первых уст. Как оказалось, наши опасения были не напрасными. Страховщики, члены МТСБУ, имеют доступ к базе данных не только для получения информации о ДТП и его участниках (вместо пресловутой справки ГАИ формы №2), но и могут вносить изменения в собственные записи о проданных полисах ОСАГО. Следовательно, нечистым на руку страховщикам это дает возможность менять статус полиса с действительного на утерянный, а это, в свою очередь, дает им повод, правда формальный, отказывать в выплате страхового возмещения.

В базе данных МТСБУ содержится поданная страховщиками информация о заключенных договорах страхования, о требованиях потерпевших на получение страхового возмещения и о произведенных страховых выплатах.  Надо заметить, что  реализация Проекта «Централизованная база данных» (далее ЦБД) - это одно из самых значимых организационных достижений за всю историю существования Моторного Бюро.   Естественно, в информации, помещенной страховой компанией  в ЦБД  МТСБУ,  могут быть выявлены неточности или опечатки, которые  исправляются этим же страховиком путем внесения в систему правильной, откорректированной записи. Но  отдельные  страховщики – члены МТСБУ (к счастью, таких единицы) решили,  что можно воспользоваться корректирующими режимами не для исправления ошибок, а для  искажения правильной информации. К счастью, ЦБД МТСБУ сконструирована по всем правилам построения информационных систем и хранения данных, а потому фиксирует и сохраняет  абсолютно все операции  с данными. История любой записи показывает ее состояние на любой момент времени, а также кто, когда и какие именно изменения в нее вносил. Иными словами, ничто в ЦБД не проходит бесследно…

Скорее всего, этого свойства ЦБД не знают мошенники, которые намеренно искажают информацию в системе. Тем не менее, в связи с возникшими случаями, в МТСБУ прорабатывают вопрос об ограничении доступа сотрудников страхових компаний к некоторым режимам работы системы, в частности, к режиму корректировки записи и смены статуса бланка страхового полиса. 
Таким образом, попытка оправдаться этим письмом - угрозой в том, что страховая компания "Гарантия" не отказывала в выплате страхового возмещения и выполнила свои обязательства добровольно, без влияния извне, является не объективным и не соответствует действительности по следующим причинам.

1. Компания по-прежнему считает, что данный полис не выдавался СОДО "Гарантия", о чем было четко заявлено в письме. Значит теперь пусть компания ищет виновника-агента или сотрудника, который продал утерянный бланк полиса.

2. Сроки выплаты возмещения превысили все допустимые в законе нормы: вместо 90 дней с даны регистрации заявления оплата была произведена через 127 дней. О каком профессионализме сотрудников и в целом компании может идти речь?

Кстати, о профессионализме. Это понятие означает "высокую подготовленность к выполнению задач профессиональной деятельности. Профессионализм дает возможность достигать значительных качественных и количественных результатов труда при меньших затратах физических и умственных сил на основе использования рациональных приемов выполнения рабочих заданий. Профессионализм специалиста проявляется в систематическом повышении квалификации, творческой активности, способности продуктивно удовлетворять возрастающие требования общественного производства и культуры" (подчеркнуто "Дедал"). Заметьте, профессионализм - это "удовлетворение возрастающих требований общественного производства и культуры". Вы пробовали дозвониться до отдела урегулирования убытков этой компании? А я пробовал! О какой культуре и производительности может идти речь, когда я дозвонился только с четвертого раза. Складывается впечатление, что сотрудники этой компании специально отгородились от своих клиентов данным техническим совершенством, чтобы не беспокоили и не мешали работать. А до начальника отдела урегулирования убытков вообще добраться невозможно. Я представляю, как наши граждане, попавшие в беду, решают свои вопросы с сотрудниками это компании. Начальник отдела урегулирования убытков осуществляет прием только с 9:00 до 13:00 и только по обычному телефону, через секретаря. Сотрудница не могла ответить мне по какой причине отказали в выплате страхового возмещения пострадавшей. На нашем колл-центре мы записали все телефонные разговоры, и может их предоставить для прослушивания и анализа. Я, как директор ассистирующей компании, всегда открыт для клиентов, 24 часа в сутки. Также относятся к своим обязанностям большинство начальников транспортных подразделений наших клиентов. Они целыми днями на связи, готовые помочь попавшим в беду водителям и менеджерам своих компаний. Здесь же по объективным признакам наблюдается безразличие. Как-то нам попался отчет одной консалтинговой компании, которая анализировали эффективность работы колл-центров страховых компаний. Одним из критериев оперативности работы страховщиков была фиксация момента снятия трубки в колл-центре при звонке. Критерием отличной работы колл-центра считалось снятие трубки оператором максимум на третьем звонке. Если трубку брали позже, то снимали баллы. Так в данном колл-центре трубку не снимали вообще. Только с четвертого раза удалось связаться с сотрудницей отдела урегулирования убытков.

И наконец, хотели бы привести одно из последних требований, выдвинутых страховой компанией "Гарантия", касающееся раскрытия персональных данных сотрудника компании без его разрешения, что, как заявлено в их письме, является нарушением статьи 2 Закона Украины "О защите персональных данных". О чем эта статья? В ней говорится, что "персональні дані це відомості чи сукупність відомостей про фізичну особу, яка ідентифікована або може бути конкретно ідентифікована". Таким образом, указав только фамилию, имя и отчество начальника отдела урегулирования убытков, а также место его работы, по таким данным не возможно идентифицировать человека.

Итак, упоминание фамилии, имени и отчества не является раскрытием персональных данных и не требует согласования с самим начальником отдела урегулирования убытков. Видите, дорогие наши страхователи, Вы даже в суе не имеете право упоминать фамилию и имя этого сотрудника. Я попросил прокомментировать ситуацию с пострадавшей Забирко Р.Н., но он не только не захотел прояснить ее, но собирается теперь подавать на нас в суд за разглашение его персональных данных. Не смешите людей такими никчемными обвинениями, господин Забирко. Действительно, прав был Оскар Левант, который писал: "Есть две точки зрения на каждый вопрос: неправильная и моя".

Теперь о подрыве деловой репутации компании "Гарантия". Виноваты ли мы, что раскрыли малую толику невнимательного отношения к клиентам. Вот, например, гражданка из Симферополя жалуется, что компания не реагирует более 4 месяцев на заявление о выплате страхового возмещения. Многочисленные жалобы на эту компанию размещены в интернете:

Перечень жалоб Перечень жалоб за 2011 год;
Жалобы на ОДО «Гарантия».

Так что свою деловую репутацию Вы портите сами, господа руководители, только отношением к своим обязательствам перед клиентами. Известный гуру страхования из России Николай Николенко прямо так и заявляет. Рекомендую посмотреть этот ролик.

Также была ссылка на статью 8 Закона Украины "О защите от недобросовестной конкуренции", которая включает в себя следующее: "Дискредитацією суб'экта господарювання є поширення убудь-якій формі неправдивих, неточних або неповних відомостей, пов'язаних з особою чи діяльністю суб'экта господарювання, в том числы щодо його товарів, які завдали або могли завдати шкоди діловій репутації суб'єкта господарювання".

Теперь проанализируем, какая информация была не правдивая, неточная или неполная в отношении данного случая с пострадавшей клиенткой? Два месяца кормили обещаниями, потом отказали в выплате по причине не действительности полиса, после жалобы в МТСБУ оплатили убыток с превышением всех сроков. Клиентке можно было подавать в суд для компенсации пени за просрочку платежа, но наши граждане рады тому, что хоть заплатили.

Вот такое оказалось продолжение наших взаимоотношений с данной страховой компанией. Надеемся, что принятый новый закон об ОСАГО повысит требования к членам МТСБУ, отметет финансово неустойчивые и непрофессиональные компании, повысит защищенность наших страхователей от недобросовестных страховщиков по такому важному социальному виду страхования, коим является ОСАГО.
 __________
 *) Александр Фредро, польский драматург.