Кто такой финансовый омбудсмен?

Финансовый омбудсмен разрешает споры потребителей относительно компаний, которые предоставляют финансовые услуги. Омбудсмен является ускоренной, неформальной и бесплатной альтернативой судов для потребителей. Институт финансового омбудсмена и другие подобные внесудебные механизмы разрешения споров были внедрены в более чем 40 странах, включая Армению и Казахстан.

Зачем нужен омбудсмен?

Развитие рынка розничных финансовых услуг зависит от степени доверия потребителей к финансовым услугам и финансовым организациям. Доверие повышается, если потребители уверены, что они смогут защитить свои права в случае несправедливого отношения к ним со стороны финансовой организации.

Что делает финансовый омбудсмен? *)

• Расследует дела, запрашивает информацию и доказательства; предоставляет детальные консультации по различным вопросам, касающимся финансового сектора (служба финансового омбудсмена может состоять из нескольких омбудсменов с определенной специализацией).
  Разрешает споры по принципу справедливости в конкретных обстоятельствах с учетом требований законодательства, инструкций регуляторов и практики ведения бизнеса.
• Пытается разрешить споры на самой ранней стадии путем принятия решения,  медиации или вынесения рекомендаций относительно дальнейших действий регуляторов.
• Делится своими выводами с правительством, регуляторами, рынками и ассоциациями потребителей относительно претензий потребителей, пытаясь таким образом улучшить практику ведения бизнеса финансовых организаций.
• Публикует годовой отчет, который включает следующую информацию: анализ проделанной работы, типичные претензии потребителей, системные и экстренные проблемы, статистические данные по эффективности, а также финансовую отчетность.
• Омбудсмен финансируется за счет взноса финансовых организаций и использованием механизма, который исключает возможность влияния рынка на омбудсмена.

Преимущества для финансовых организаций, потребителей и экономики в целом

Финансовые организации, потребители, регуляторы финансового сектора и государство выиграют от функционирования эффективного института финансового омбудсмена, поскольку:

• Потребители получат доступ к объективной информации, а также возможность разрешить спор быстро и вне суда в случае неправомерного поведения со стороны финансовой организации. Это значительно повышает те организации, которые ведут правомерную политику по отношению к потребителям, и те, которые нарушают права потребителей.
• Финансовые организации получат объективное решения споров, рост объемов предоставляемых услуг потребителям и поддержку в честной конкуренции.
• Регуляторы передадут функцию разрешения споров потребителей омбудсмену и сосредоточатся на более комплексных вопросах. Это позволит регуляторам повысить эффективность своей работы.
• Государство усилит защиту граждан, которые будут более независимы в финансовых вопросах. При такой системе защиты потребителей экономика выиграет от функционирования более устойчивого финансового рынка. 

Каким должен быть финансовый омбудсмен?

Финансовый омбудсмен должен быть независимым и справедливым. Финансовый омбудсмен не может быть человек, который работал на финансовом рынке или в одной из профессиональных ассоциаций участников финансового рынка в течении последних трех лет.

Омбудсмен должен иметь наблюдательный совет, состоящий в равной степени из потребителей, представителей рынка и регуляторов. Роль наблюдательного совета состоит в том, чтобы защитить независимость омбудсмена и обеспечивать его необходимыми ресурсами. Наблюдательный совет не должен вмешиваться в отдельные дела.

Всемирный банк оказал помощь многим странам в создании института финансового  омбудсмена и других подобных механизмов разрешения споров в финансовом секторе. Эффективная система надзора, проинформированные потребители финансовых услуг, правомерное поведение на рынке со стороны финансовых организаций и функционирование института финансового омбудсмена играют важную роль в обеспечении доступного, справедливого и стабильного финансового рынка.