ПОЛЬЗОВАТЕЛИ СТРАХОВЫХ УСЛУГ РАССКАЗАЛИ, ПОЧЕМУ НЕ ДОВЕРЯЮТ СТРАХОВОМУ СЕКТОРУ И КАК ВЫБИРАЮТ СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ

Сегодня, 3 марта, в Киеве в пресс-центре ИА «Українські Новини» исследовательская компания PRAVDA Research в партнерстве с PR-агентством Pillar | Hill & Knowlton и журналом «Банкиръ» презентовала результаты маркетингового исследования «Уровень доверия потребителей к страховым компаниям и страховому сектору в целом». Методика исследования — фокус-групповые дискуссии с пользователями страховых услуг (возрастные группы: 25-35 / 36-51). Модератором круглого стола выступил Председатель Совета Лиги страховых организаций Украины Александр Филонюк.

В круглом  столе приняли участие представители  ряда украинских и международных страховых компаний, банков, финансовые консультанты, представители профильных организаций и СМИ.

Александр Филонюк, председатель Совета Лиги Страховых  организаций Украины: «В своей профессиональной практике мы часто сталкиваемся с проблемой «баланса интересов» между страховыми компаниями и потребителями страховых услуг. В основном, дисбаланс во взаимоотношениях «страхователь - страховщик» возникает из-за того, что игроки рынка не придерживаются принципа социального партнерства. Бизнес-сектор и отчасти государственные регуляторные структуры отказываются слышать и прислушиваться к потребностям и пожеланиям «рядового» страхователя. Как представитель профильной организации, я уверен, что данное исследование поможет рынку лучше узнать своего потребителя, понять его потребности и ожидания. Что, в свою очередь, сможет качественно улучшить отношения между клиентом и страховой компанией».

Мила  Вербова, координатор  проектов Pravda Research: "Многие клиенты страховых компаний, подписав договор, не до конца понимают свои права и обязанности. Это, безусловно, негативно влияет на уровень доверия. Часто респонденты называли «барьером» к формированию доверия некачественную или недостаточную разъяснительную беседу ответственного менеджера страховой компании относительно рисков и возможностей приобретенной услуги". 

Светлана  Павелецкая, исполнительный директор PR-агентства Pillar | Hill & Knowlton: «Клиенты – одна из основных целевых аудиторий компании. Успешные компании из разных сегментов бизнеса уже научились строить свои отношения с потребителями на принципах открытого диалога, прислушиваясь к их мнению и реальным потребностям. Проведенное исследование еще раз подчеркнуло, что на сегодняшний день страховой рынок испытывает кризис доверия со стороны потребителей. И именно от страховых компаний зависит, будет ли этот кризис затяжным. Чтобы завоевать и удержать доверие потребителя, компании должны взять на себя частичную обязанность по обучению клиентов, проводя активную информационно-разъяснительную политику об особенностях страхования и своих услугах».

Марина  Гуз, директор исследовательской  компании Pravda Research: «На плаву остались финансовые компании, которые реформировали свою работу, прежде всего для того, чтобы удерживать доверие и лучше обслуживать своих клиентов, учитывая пожелания клиентов и изменения рыночных условий».

Основные  результаты исследований:

По уровню доверия и степени удовлетворенности качеством страховых услуг страхователи условно делятся на три категории: разочаровавшиеся (у которых был негативный опыт сотрудничества с СК); сомневающиеся (не имеющие ни негативного, ни позитивного опыта) и лояльные (имеющие положительный опыт сотрудничества с СК, в основном являются постоянными клиентами одной СК).

Основные барьеры при выборе СК. В зависимости от «категории» пользователя страховыми услугами (см. выше) различают следующие барьеры: смена собственника компании, процент выплат по страховым случаям (причем очень высокий процент рассматривается как недостаток, ведь тогда у компании останется меньше оборотных средств для осуществления деятельности); подтвержденные факты невыплат по страховым случаям (в том числе громкие и обсуждаемые); отсутствие интересных предложений, программ лояльности для постоянных клиентов.

Основные мотивы при выборе СК. Выбор СК можно условно разделить на четыре этапа. На каждом этапе пользователь обращает внимание на разные характеристики и мотивы выбора СК. Этап №1 — сбор первичной информации: рекомендации близких, родных, знакомых; информация в СМИ, интернет-пространстве (форумы и блоги); наличие коммуникационной активности (PR, реклама). Этап №2 — анализ полученной информации: выводы относительно надежности СК (как долго на рынке, кто является собственником, насколько развита региональная сеть и клиентская база, какова стоимость услуг, разнообразие предложений и т.д.). Этап №3 — персональный контакт: звонок в компанию или личная встреча (впечатления относительно профессионализма персонала, наличия «приличного» офиса, понятных условий страхования). Этап №4 — принятие решения. На данном этапе, в зависимости от рациональных данных и эмоциональных впечатлений, полученных на предыдущих трех этапах, приходит осознание, доверяет человек СК или не доверяет.

В связи с кризисом страхователи больше внимания стали уделять следующим факторам: наличие иностранного капитала в компании; подробное изучение истории развития компании, ее связи с банковской сферой (для респондентов характерно снижение уровня доверия к крупным компаниям — холдингам из-за их тесной связи с банковским сектором); оценка  истории отношений компании с клиентами.

Информационная активность — один из ключевых факторов формирования знания и доверия к СК. Лучше всего откладываются в памяти «нестандартные», «специальные» условия, яркий логотип, запоминаемый слоган. На положительный имидж компании работает также открытость информационной политики — возможность узнать сведения о руководстве компании из открытых источников; наличие «понятного» и «живого» сайта.

Как удержать клиента. В данном контексте большинство респондентов пришли к единому мнению, что для удержания клиента необходимы своевременность выплат плюс профессиональный персонал. Многие респонденты отмечали, что принимали решение отказаться от услуг СК, когда ответственные менеджеры проявляли пассивность и нежелание помочь.

За  дополнительной иинформацией обращайтесь:

Pillar | Hill & Knowlton

Катерина Когутяк

kogutiak@pillarpr.com.ua

0(68) 122-34-06

0(44) 459-34-37