Сегодня мы видим, как растет интерес населения к страховым услугам – в 2005 году, по оценке Росгосстраха, расходы населения на страхование (с учетом ОСАГО) выросли на 29% и достигли 114 млрд. рублей, что составляет 0,8% от доходов населения. В 2006 году эти темпы роста, как представляется, сохранятся. Ежегодно растет и число страховых договоров, заключаемых с населением, в силу чего страхование окончательно превращается в услугу массового спроса, а возможные потери из-за некачественной работы страховщиков становятся социально значимыми. В связи с этим растет значение повышение прозрачности страхового рынка для потребителей – они должны иметь эффективные и понятные инструменты для анализа предложений страховщиков.

 

К сожалению, традиционные рейтинги надежности страховых компаний не решают этой проблемы. Дело в том, что они ориентированы на определение вероятности неразорения – финансовой устойчивости компании. В то же время за последние 10 лет (с момента банкротства АСКО) с рынка не ушла ни одна крупная страховая компания. А те страховщики, которые прекратили работать (таких случаев с середины 90-х годов было более тысячи) не оказывали никакого заметного влияния на рынок страхования за счет средств населения. В частности, последствия последних достаточно громких случаев ухода страховщиков с рынка ОСАГО компенсируются за счет специальных фондов РСА. В связи с этим под надежностью страховой компании потребители понимают не столько ее финансовую устойчивость, сколько качество сервиса и способность выплачивать страховое возмещение полностью и в срок. Такое «сервисное» понимание надежности, по данным исследований Росгосстраха, лидирует среди факторов выбора страховщика населением.

 

Факторы выбора страховщика	Доля факторов в общем числе ответов
Гарантированность выплат полностью и в срок	39%
Приемлемые цены	20%
Качество сервиса	15%
Широкий перечень услуг	13%
Удобство расположения офиса	9%
Другое	4%

 

Наиболее точным и авторитетным источником информации о реальном качестве работы компаний может стать мнение самих потребителей, тем более что опыт друзей и знакомых в сочетании с собственным опытом занимают первые места среди информационных источников при выборе страховщика.

 

Информационные источники при выборе страховщика	Доля факторов в общем числе ответов
Советы друзей и знакомых	33%
Собственный опыт	29%
Реклама и PR страховщиков	22%
Информация от страхового агента	14%
Интернет	3%

 

Поэтому для оценки брэндов можно использовать такие показатели, как

 

1)      Знание марок страховщиков без подсказки,

 

2)      Долю населения, пользующегося услугами страховщика,

 

3)      Намерение пользоваться услугами страховщика,

 

4)      Удовлетворенность обслуживанием в страховой компании.

Кроме этого, для характеристики брэнда может быть использована частота и тональность упоминания брэндов в СМИ.

 

Основой для построения рейтинга потребительских оценок страховых компаний стало исследование Росгосстраха, проведенное в марте – апреле 2006 года в 39 крупных и средних городах России[1]. Всего в ходе исследования было опрошено 11 тыс. 419 человек. Выборка репрезентативно отражает население крупных и средних российских городов. Исследование дало следующие результаты.

 

 

		Доля респондентов, знающих марку страховщика без подсказки	Доля респондентов, застрахованных в компании (от общего числа застрахованных, вспомнивших свою компанию)	Доля респондентов, намеренных застраховаться в компании (от общего числа респондентов, определившихся с выбором потенциального страховщика)
1	Росгосстрах	26,1%	30,3%	35,2%
2	РОСНО	14,8%	10,0%	7,6%
3	Ингосстрах	5,1%	4,5%	4,4%
4	РЕСО-Гарантия	4,8%	6,1%	6,1%
5	Спасские ворота	4,4%	2,8%	2,5%
6	МАКС	3,3%	4,0%	2,1%
7	ВСК	2,0%	3,0%	2,6%
8	Альфа-страхование	1,3%	0,9%	0,7%
9	УралСиб	1,2%	1,5%	2,0%
10	Югория	0,6%	0,7%	0,5%
11	СКПО	0,6%	1,0%	1,0%
12	Ренессанс страхование	0,5%	0,3%	1,4%
13	Энергогарант	0,2%	0,2%	0,4%
14	Другое	22,8%	34,6%	33,3%

 

 

Ранжирование компаний по удовлетворенности потребителей качеством обслуживания[2]

 

		Доля потребителей, удовлетворенных качеством обслуживания в компании
1	Ингосстрах	88%
2	Росгосстрах	84%
3	РЕСО-Гарантия	83%
4	РОСНО	81%
5	В среднем по рынку	85%

 

---

[1] Исследованием охвачены все города с населением от 500 тыс. чел., а также 5 городов с населением от 250 до 500 тыс. чел. Опрос проводится в следующих городах: Астрахань, Барнаул, Владивосток, Владимир, Волгоград, Вологда, Воронеж, Екатеринбург, Иваново, Ижевск, Иркутск, Казань, Кемерово, Краснодар, Красноярск, Липецк, Москва, Набережные Челны, Нижний Новгород, Новокузнецк, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пенза, Пермь, Ростов-на-Дону, Рязань, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тамбов, Тольятти, Тула, Тюмень, Ульяновск, Уфа, Хабаровск, Челябинск, Ярославль.

 

[2] Для ранжирования и участия в рейтинге были отобраны страховщики, услугами которых пользуются не менее 1% от числа опрошенных – это необходимо для обеспечения точности расчетов.

 

 

 

	Доля причин неудовлетворенности в общем числе ответов респондентов
Длительные сроки разбирательства	30%
Неполные выплаты возмещения	28%
Отказ в выплате	19%
Невежливый и неопытный персонал	14%
Другое	10%

 

	Зарубежная пресса	Интернет-издания	Информационные агентства	Мониторинговые СМИ	Региональная пресса	Теле-радио эфир	Центральные газеты	Центральные журналы	Итого
РОСГОССТРАХ	22	3462	2321	951	3042	48	589	480	10915
ИНГОССТРАХ	70	2081	1168	795	790	57	710	532	6203
РОСНО	71	2474	946	70	1344	67	956	570	6498
РЕСО-ГАРАНТИЯ	23	993	290	377	672	10	451	239	3055
СПАССКИЕ ВОРОТА	18	460	232	151	511	73	214	121	1780
АЛЬФА-СТРАХОВАНИЕ	12	240	54	95	122	9	50	78	660
ВСК	6	359	161	229	344	2	152	133	1386
ЮГОРИЯ		546	393	78	322	8	47	62	1456
РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ	7	544	123	277	113	10	167	199	1440
ЭНЕРГОГАРАНТ	1	254	113	158	230	3	146	92	997
СКПО	0	80	44	31	80	0	34	19	288
МАКС	4	271	168	120	308	10	90	43	1014
УРАЛСИБ	0	332	141	111	263	2	60	72	981