Контактный Центр как инструмент повышения лояльности клиентов

Для страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: получения информации о страховых продуктах, принятия решения о заключении договора, получения консультации, работы по страховым случаям.

Развитие различных видов массового страхования – медицинского, социального и пенсионного, обязательного автострахования, а также корпоративных страховых программ для малого и среднего бизнеса, повлечет за собой многократное увеличение числа клиентов. Открытие новых операционных точек в филиалах банков, в автосалонах, торговых центрах и других местах массового обслуживания клиентов становятся предпосылкой для  возрастания в разы нагрузки на действующие клиентские подразделения страховых компаний, что влечет за собой снижение качества обслуживания существующих клиентов и темпов привлечения новых.

На сегодняшний день существуют как традиционные способы организации общения с клиентами, так и клиент-ориентированне стратегии.  Внедрение стратегии, ориентированной на повышение лояльности клиента, требует изменения корпоративной культуры, психологии и ключевых бизнес-процессов всей компании. Залогом успешной реализации такой стратегии является автоматизация страховой и финансовой деятельности. Наличие автоматизированного Контактного Центра является как раз тем инструментом, который позволит привести в соответствие возможности современных телекоммуникационных и информационных систем и потребности страховой компании.

В мире нет дефицита товаров и услуг. Есть дефицит покупателей, а компании конкурируют между собой за их кошельки. Потребитель устал от изобилия рекламных лозунгов и уже не реагирует на массированные рекламные компании. Огромные деньги, вложенные в раскрутку нового бренда, ничего не гарантируют. Вот поэтому компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя технологии прямого маркетинга, CRM-системы, Call-центры и маркетинговые базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Лицо страховой компании, внедряющей в своей программе лояльности Call/Contact Centre:

Это компания, в которой каждое обращение клиента приноситØ потенциальную или реальную прибыль, все те, для которых хотя бы один потерянный входящий вызов означает прямую потерю клиента, а следовательно, - денег.
 Это компания, сотрудники которой по долгу службы обязаны эффективноØ реагировать на каждое обращение. Это Компания, для которой хотя бы один потерянный вызов означает подрыв веры клиента в систему страхования.

Рецепт лояльности: три главных правила очень просты:

1. Дать быстрый ответ.
2. Обеспечить решение проблемы за один звонок, без перевода от одного оператора к другому. Если клиента постоянно перебрасывают от одного оператора к другому, он чувствует раздражение, у него создается впечатление, что компании на него наплевать
3. Гарантировать персонализированный сервис. Система должна помнить всю историю отношений с клиентом. Если клиент обращается по поводу медицинской страховки для своей семьи, оператор может спросить, как поживает «ягуар», который клиент застраховал три года назад, и напомнить, что на рынок недавно вышла более новая модель этой марки.

Общение в рамках программы  лояльности

Общение в рамках программ лояльности происходит в трех направлениях:

• между её участниками, персоналом, финансирующими программу компании и сторонами, не участвующими в ней (СМИ и др.). Существует целый набор методов  маркетинговых коммуникаций, таких как журнал, освещающий программу, информационный бюллетень или рассылка, горячая линия, сайт, встречи участников, другие мероприятия, проходящие в рамках программы и многое другое.

Информационные расходы могут снизиться, но только после того, как клиент глубоко вовлечён в программу и продемонстрировал готовность к изменению поведения.

Личное обращение действительно является эффективной стратегией усиления значимости предложения, но не заменяет саму значимость.
Правильным фокусом программы лояльности являются взаимоотношения клиента и бренда. Если же программа сконцентрирована на себе самой, то она не будет долговечной.

Технология является средством, а не целью → аутсорсинг (делаем то, в чем мы – профессионалы)

Call/Contact Centre в страховой компании способен круглосуточно выполнять запросы клиентов, максимально эффективно реализовать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу.
Интеграция Call/Contact Centre с клиентскими базами страховой компании гарантирует согласование между базами данных, находящихся в различных офисах, что делает Call/Contact Centre незаменимым в холдинговых структурах, а также позволяет предоставлять персонализированное общение агентов с каждым клиентом.

С помощью Call/Contact Centre страховая компания может автоматизировать и повысить эффективность обработки:

• Исходящих звонков (телемаркетинг, опросы) – предложение страховых услуг по телефону существующим и потенциальным клиентам, проведение маркетинговых акций, опросов мнений клиентов, актуализаций;
• Входящих звонков – круглосуточная диспетчерская и справочная службы, сервис, послепродажное обслуживание клиентов, урегулирование страховых случаев.

Качественная работа службы поддержки требует значительных инвестиций в оборудование, обучение персонала и т. д. аутсорсинговый call-центр - это альтернатива собственному подразделению или его дополнение (для снятия пиковых нагрузок). Если вы относите общение с клиентами к ключевым компетенциям своей компании, то развивать это направление нужно с самого начала работы. Второй вопрос - формализация и оптимизация бизнес процессов - очень тесно связан с первым. В call-центре важно не оборудование само по себе, а бизнес-процессы, реализуемые на этом оборудовании. Компания специализируется в областях, относимых ею к своим ключевым компетенциям, и, благодаря концентрации сил и ресурсов может достичь в них совершенства (а, значит, получить конкурентное преимущество).
Работа с саll-центром предоставляет, кроме всего перечисленного, еще и возможность собрать большой объем статистических данных о существующих и потенциальных клиентах. Поскольку агенты во время разговора отмечают задаваемые абонентом вопросы, то нетрудно получить их количественное распределение, а также попросить саll-центр записывать дословно комментарии клиентов. Кроме этого, агенты и сами задают вопросы. Так можно получить социально-демографический «портрет» тех, кто интересуется товарами или услугами, узнать, какие товары конкурентов они покупают и многое другое.

И еще один плюс: получив в саll-центре несколько телефонных номеров, можно разместить их в разных рекламных объявлениях и измерить количественно, какая реклама приносит больший эффект. Аналогично, помещая номер телефона саll-центра в телевизионной рекламе, можно узнать, по каким каналам и в какое время реклама приносит больше откликов, и оптимизировать рекламный бюджет. И, наконец, настоящей маркетинговой лабораторией делает саll-центр функция тестирования различных способов «выхода» на потенциальных покупателей: сравнение эффективности баз данных, оценка результативности вариантов презентации услуг по телефону, анализ различных коммуникативных стратегий.

Важно, что технологии саll-центра позволяют количественно - в процентах, числе клиентов, объемах продаж - отслеживать результаты подобных экспериментов. Получив в этой «лаборатории маркетинга» точные данные о реакции рынка на предложения, страховая компания может обоснованно планировать долгосрочную масштабную рекламную кампанию или промоушн-акцию в борьбе за лояльность своих клиентов.