Проблемы взаимодействия страховых посредников и страховых компаний в новых экономических условиях

Страховой рынок без посредников практически невозможен

Сегодня некоторые страховые компании постепенно отказываются от услуг посредников – брокеров и агентов, радея об удешевлении полисов для своих клиентов. Но главная их задача при этом на самом деле – сокращение собственных расходов на комиссионное вознаграждение посредникам. Однако, по мнению руководителя отдела корпоративного страхования Санкт-Петербургского филиала «Первой страховой компании» Елены Маковецкой, «сокращение штата агентов имеет смысл преимущественно в тех компаниях, которые в своей политике ориентированы более на работу с корпоративными клиентами – крупными юридическими лицами. Потому как, безусловно, более удобно реализовывать продукты в розницу посредством агентских продаж».

Кто кого сокращает

Руководитель отдела автострахования Санкт-Петербургского филиала «Первой страховой компании» Павел Писанко говорит, что страховые компании отказываются от работы с теми посредниками, «которые в данной сложной экономической ситуации показали себя не с лучшей стороны, ибо есть много фактов недобросовестного отношения брокеров и агентов к своему делу. Однако и крепкие посредники, в свою очередь, тоже начинают заниматься некоей фильтрацией своих партнеров-страховщиков». Поскольку многие страховые компании продолжают лишаться лицензий, причем среди них большинство тех, у кого проблемы с деятельностью, по расследованиям ФССН, начались еще в докризисные времена.

Для ответственных за свою работу агентов и брокеров очень важно быть уверенными в том, что компании, полисы которых они рекомендуют страхователям и продают, смогут в полной мере выполнить свои договорные обязательства.

Кто есть кто среди посредников

Уж коли решился купить ту или иную страховку, страхователю следует четко понимать разницу между агентом и брокером. Агент – это доверенное лицо страховой компании, который в первую очередь блюдет интересы своего «патрона» и получает от него комиссионное вознаграждение.

Брокеры же, по сути, являются экспертами страховых портфелей и правил страхования не одной компании, как агент, а сразу нескольких, даже многих. Они профессионально владеют ситуацией на страховом рынке в целом и даже могут умело прогнозировать ее развитие. «На Западе 90% всего страхования осуществляется через брокеров. В офисах большинства страховых компаний в Америке и в Европе вообще не происходит продаж. В Японии чуть ли не под 100% страхования осуществляется через брокеров», – приводит примеры старший преподаватель кафедры страхового права Санкт-Петербургского Института управления и права Сергей Краснов.

Таким образом, брокеры, безусловно, стоят на страже интересов страхователя, и именно страхователь оплачивает брокеру его услуги и профессионализм. «Во всем мире брокеры стоят на голову выше страховщиков, – говорит Сергей Краснов. – А в нашей стране пока брокеры до уровня страховщиков не дотягиваются».

Требуется продавец-консультант

Руководитель Комиссии по страхованию Общероссийской общественной организации «Деловая Россия» Егор Шадурский обращает внимание на то, что «есть два вида агентов – те, кто продают, но не являются экспертами, и настоящие продавцы-консультанты в области страхования, детально разбирающиеся в продаваемых продуктах».

А для того чтобы понять, кто перед тобой, эксперты рекомендуют страхователю встретиться, познакомиться, пообщаться с посредниками из 3–4 компаний. Это также позволит более четко разобраться и в предложениях разных компаний, деталях договоров. Хотя старший преподаватель кафедры страхового права Санкт-Петербургского Института управления и права Сергей Краснов добавляет, что надо не только ставить галочки в нужные клеточки полиса, но и знать и помнить о том, что «к этой небольшой бумажке-полису всегда прилагаются правила страхования на 30 листах. И в этом смысле эти листы поважнее той бумажки размером в пол-ладони».

Кроме того, просто позвонить в страховую компанию и справиться, действительно ли в ней работает такой агент, не постесняться проверить наличие у него оригинала доверенности от компании с подписью и печатью, даже прислушаться к собственному впечатлению от чисто человеческого общения и грамотных ответов на вопросы по интересующему виду страхования – вот те элементарные действия, которые помогут страхователю доверять данному представителю страховой компании.

Если не посредник, то кто же?

Елена Маковецкая говорит о том, что прямые продажи – это не только продажи полисов через Интернет или call-центры, главное достоинство которых – экономия времени как страхователя, так и страховщика. «Если клиент обращается к нам в компанию напрямую, то мы можем ему все объяснить, грамотно проконсультировать. Кроме того, личный контакт человека с сотрудником компании может в дальнейшем привести его к осознанию необходимости и других видов страхования».

Многие же агенты в большей степени заинтересованы в получении комиссионных, нежели в последующей удовлетворенности клиента, и зачастую не знают сами продукты страхования. Они звонят в свою компанию за разъяснениями по тому вида страхования, которым заинтересовался клиент. Таким образом, страховщик в любом случае оказывается «втянут» в процесс продажи, но теряет на этом время и еще и платит комиссионное вознаграждение агенту.

Call-центр или Интернет – и вопросов нет

Некоторые страховые компании сейчас активно обращаются к другому виду прямых продаж – через Интернет или call-центры. Этот путь хорош при покупке так называемых коробочных страховых продуктов – т.е. наиболее востребованных на рынке, относительно несложных как для понимания клиентом, так и для оформления договора. Например, каско (автоматические счетчики или калькуляторы каско есть на сайтах многих страховых компаний), страхование имущества.

Однако Елена Маковецкая обращает внимание на то, что «при страховании, например, большого загородного трехэтажного дома обращение через Интернет или call-центр имеет смысл только в плане знакомства с клиентом, выхода на страховую компанию». А дальше уже пойдет личная встреча с представителем компании – менеджером или посредником – и большая совместная работа по составлению и заключению договора.

Вниманию начинающих страховщиков!

Представители «Первой страховой компании» также отмечают и еще одну функцию, которую вольно или невольно выполняет страховой посредник. Предлагая сравнить условия по видам страхования той или иной компании, брокеры (нередко и агенты) предлагают в качестве альтернативы услуги и малоизвестных страховщиков – небольших или начинающих страховых компаний. Таким образом, они рекламируют и даже продвигают новых игроков рынка. Эта услуга со стороны посредников не требуется, скажем, крупным и давно известным страховым гигантам. Зато малые и начинающие страховщики признают пользу такой дополнительной рекламной возможности.

Все познается в сравнении

«Этот тезис работает железобетонно в любой сфере экономических отношений», – утверждает Сергей Краснов. И это касается не только выбора посредника страхователем, но также и выбора пути покупки/продажи страховых продуктов. Продуктов, которые бы позволили страхователю однозначно игнорировать посредника, практически нет. И хотя страховщики предлагают и заочное интернет-страхование, и коробочные продукты, брокеры и агенты все-таки служат для грамотных и мобильных консультаций, для удобства преимущественно розничных клиентов. Нередки и случаи, когда посредники приводят страховщикам и крупных корпоративных клиентов. Потому в настоящее экономически сложное время совершенно не идет речь о полном отказе от услуг страховых посредников.

«Прямые продажи через Интернет коробочных или других страховок и заключение договоров с помощью посредников – это, скорее, не конкурирующие, а взаимодополняющие услуги», – резюмирует руководитель Комиссии по страхованию Общероссийской общественной организации «Деловая Россия» Егор Шадурский.