«Сокращение издержек актуально в любые времена»

Одной из основных тенденций 2009 года на страховом рынке станет пересмотр затрат на ведение дел, оценка эффективности работы сотрудников, предельно точный учет объема сборов и принятых убытков. Основной способ решить эти задачи — модернизация и смена ИT-решений. О том, как и зачем российские страховщики внедряют комплексные информационные системы, РБК daily рассказал генеральный директор «Лаборатории Страхования» СЕРГЕЙ ОЛЕСЮК.

— Какой прок в электронной очереди, если, получив квиток, потом долго ждешь приема?

— Если это в той очереди, где установлена наша система «КИАС:Страхование», то клиент проведет в ней ровно столько времени, сколько это предусмотрено нормативами страховщика. Монитор управления электронными очередями в КИАС обеспечивает полный контроль их состояния в режиме on-line: количество клиентов в очереди, число работающих операторов, среднее время ожидания. Страховщик может оперативно менять условия обслуживания, включая время ожидания обслуживания клиентом. Эффективность работы одного и того же числа операторов при наличии электронной очереди не менее чем на 50% выше, чем без нее. Просто оператор поставлен в такие рамки, которые заставляют его полноценно работать полный рабочий день.

— Отслеживать качество работы сотрудников полезно, когда рынок растет…

— Наша система изначально проектировалась и развивается не просто как учетная бэк-офисная система, а как комплекс управления бизнесом во всех областях страховой деятельности. От управления персоналом до управления резервами. Она позволяет оптимизировать численность персонала, задействованного во всех бизнес-процессах. А расходы на оплату персонала составляют большую часть в расходах на ведение дела.

Но главный способ экономии — это организация надлежащего страхового учета. Например, после внедрения функционала перестрахования КИАС у одного из наших клиентов, обладающего развитой региональной сетью филиалов, было единовременно выявлено убытков по перестрахованным договорам, которые не были заявлены перестраховщикам, на 9 млн руб. Они были заявлены перестраховщикам и ими оплачены. Затраты на внедрение системы окупились сразу. Другой характерный пример — кратный на миллионы рублей рост сумм ежемесячных взысканий по регрессам и суброгациям у другого нашего клиента после внедрения функционала КИАС, обеспечивающего работу с журналом регрессов и суброгаций.

— Сейчас основная борьба развернется за удержание клиента. Разве главным становится не размер скидок или уровень тарифов?

— Привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, нежели удержание существующих. Поэтому мы обеспечиваем многоуровневую поддержку бизнес-процессов, связанных с возобновлением договоров. В первую очередь это механизмы, которые позволяют исключить случаи невозобновления страхования только потому, что про клиента забыли (увы, бывает и такое). Но не менее важным представляется также реализованная в КИАС возможность получения в режиме on-line данных о состоянии лицевого счета любого клиента. Это позволяет страховщику целенаправленно формировать клиентскую базу при возобновлении договоров в соответствии с его стратегией в этой области.

Что касается скидок и тарифов, о них можно говорить, только если у вас есть данные о рентабельности страховых продуктов. Для ее оценки необходимо, чтобы в единой учетной системе имелась вся информация и по договорам страхования, и по договорам перестрахования. В этом случае технический (андеррайтинговый) результат от продаж продукта легко рассчитывается. Он собственно и определяет возможность применения понижающих коэффициентов при оплате премии страхователем. Поэтому экономически обоснованные тарифы и допустимый размер скидок можно получить только при наличии у страховщика надлежащего страхового учета. А это, естественно, возможно только при наличии серьезной ИT-системы.

— Насколько часто компании отказываются от перехода к комплексным системам работы? Все, как правило, опасаются длительных сроков интеграции…

— …и связанных с этим непрогнозируемых дополнительных расходов. У многих на слуху неудачные проекты внедрения ИT-систем в страховании. Поэтому если в компании что-то уже работает, то многие руководители считают, что «лучшее — враг хорошего». Но это до тех пор, пока у рядовых сотрудников и руководителей не появляется ощущение того, что дальше так жить нельзя. Обычно это связано с постоянно возникающими трудностями при формировании регламентированной внешней отчетности, острой нехваткой актуальной информации для своевременного принятия управленческих решений, а также зачастую с внезапно возникшим у руководителя вопросом, что делают все эти люди в офисе. Это и есть тот момент истины, когда приходит понимание, что помочь может только внедрение адекватной потребностям бизнеса ИT-системы. Поэтому «КИАС:Страхование» активно и внедряется сегодня на российском рынке, так как к страховщикам постепенно приходит осознание того, что работать по старинке уже нельзя.

— Какая идея может стать основной, помимо экономики, при принятии решения об автоматизации?

— Экономика — всегда, но не всегда это сокращение издержек. Например, некоторые российские страховые компании и сегодня продолжают попытки внедрения ИT-решений зарубежных мировых брендов — решений, которые в силу особенностей нашего рынка еще долго не смогут здесь прижиться. Зачастую такими проектами пытаются повысить рыночную стоимость и привлекательность компании для потенциальных инвесторов. На практике это обычно заканчивается тем, что проекты закрываются, а страховщик продолжает использовать старые учетные системы.

— После введения ОСАГО обычной практикой стала борьба со страховыми мошенничествами. Когда эти риски будут в прошлом?

— Если для зарубежных страховщиков наличие единой базы всех клиентов, договоров и выплат — это реалии, которые существенно снижают остроту проблемы, то для российских страховщиков единая база данных — пока экзотика. Только при наличии такой базы данных возможно построение системной работы по выявлению признаков страхового мошенничества на всех этапах урегулирования убытков. В КИАС мы разработали специальный функционал, который называется Red Flags. Его использование в повседневной практике у одного из наших клиентов уже позволило выявить не одну попытку мошенничества.

— Насколько автоматизирован страховой бизнес по сравнению с другими отраслями?

— Компании из топ-100 в большинстве своем работают на собственных разработках с множеством отдельных учетных систем. Остальные в лучшем случае на продуктах 1С, дополненных собственными разработками. Такая лоскутная автоматизация бизнес-процессов создает серьезные проблемы в работе с клиентами и посредниками, особенно в активно растущем секторе розничного страхования. Именно в силу этого нам и удалось в 2008 году успешно реализовать два полномасштабных проекта внедрения КИАС в компаниях РАСО и РОСТРА. Полномасштабных, потому что все их подразделения, независимо от их территориального расположения, работают теперь в КИАС.

— Наверняка страховщики захотят скидок, ссылаясь на кризис.

— Мы предлагали и предлагаем цены на корпоративное ИT-решение, доступные не только для страховщиков из топ-100, но и для компаний из списка топ-300. Каждый заказ выполняется исходя из лучшего сочетания цена-качество в рамках выделенного бюджета. В качестве антикризисной программы сегодня мы предлагаем страховщикам, которые уже приобрели ИT-решения других производителей, но не смогли их внедрить, программу Trade In. Это честный обмен, который, несомненно, будет выгоден обеим сторонам.