«Эффективность работы автостраховщика во многом определяется качеством системы урегулирования убытков и лояльностью клиентов»

Эксперты прогнозируют уход мелких компаний с рынка ОСАГО в связи с растущей убыточностью этого вида страхования. Однако есть некрупные компании, которые умудряются эффективно конкурировать с «акулами бизнеса». Страховой компании «Подмосковье» вопреки реалиям рынка удается удерживать убыточность по ОСАГО на уровне ниже 40%. Как утверждает заместитель генерального директора этой страховой компании Борис Воронин, таких результатов удается достигать во многом благодаря отлаженной системе урегулирования убытков. В интервью агентству «Интерфакс-АФИ» он поделился секретами построения бизнеса автострахования, налаженного компанией в Московской области.

– Борис Валерьевич, расскажите, пожалуйста, как удается развивать бизнес некрупной компании, учитывая серьезную конкуренцию?

– У небольшой компании есть ряд преимуществ, которые в основном касаются скорости внедрения новых решений, позволяющих лучше удовлетворять потребности страхователей. Так, например, особое внимание к организации урегулирования убытков позволило повысить лояльность клиентов, а в перспективе, рассчитанной на срок более года, – привлечь большее количество страхователей. В первую очередь мы предприняли шаги, направленные на сокращение сроков урегулирования. По каско средний срок не превышает 5 рабочих дней; по ОСАГО – установленных законом 15 дней, но в некоторых случаях, двигаясь навстречу нашим клиентам, урегулируем быстрее, например, когда идет речь о договорах с юридическими лицами с крупным автопарком. Мы участвуем в конкурсах, где декларируем обязательства по ускоренному урегулированию для таких клиентов и впоследствии их соблюдаем. Для нас это плацдарм для перехода на прямое урегулирование, поскольку, когда эта система будет внедрена, важно будет иметь ее отлаженной хотя бы в части скорости.

– В настоящее время обсуждается возможность увеличения срока выполнения обязательств по ОСАГО. Насколько необходимо такое нововведение?

– Думаю, что окончательно это станет ясно, когда начнет работать система прямого урегулирования. Это необходимая мера, особенно для больших компаний – они будут вынуждены реструктурировать свои бизнес-процессы, и не факт, что смогут сделать это быстро. А для средних компаний, и тем более маленьких, это актуально потому, что они могут испытать кризис ликвидности, поскольку будут вынуждены платить быстро и много, а уже потом получать возмещение от страховой компании, связанной с виновником ДТП, и сколько это займет времени, неизвестно. Кроме того, компании могут найти множество причин, по которым они не должны платить друг другу или оспорить сумму возмещения. По нашему опыту, в каждом пятом деле возникают разногласия по сумме ущерба между страховщиками.

– Какие «ноу-хау» внедрены в Вашей компании в рамках предложений по ОСАГО и каско?

– Во-первых, это дополнительные услуги: консультации и контроль диспетчерской службы и службы аварийных комиссаров, помощь в заполнении и сборе документов, аварийная эвакуация транспортного средства. Все это не ново для крупных страховщиков, однако для такой компании, как наша, это не просто нововведение – это жизненная необходимость. Во-вторых, уже упомянутое уменьшение сроков урегулирования: по ОСАГО это относится к корпоративным клиентам, по каско – ко всем. Кроме того, наши страхователи получают номерные пластиковые карты, которые не только дают право их владельцам на дополнительные услуги, но и обеспечивают в будущем льготные условия страхования. Благодаря такому подходу нам удается привлекать многих корпоративных клиентов, выигрывать конкурсы по ОСАГО. Конкуренция идет не за счет цены, а за счет функционально-качественных характеристик услуг. Наступает время сервиса.

– Каким образом вы продвигаете свои продукты на рынке?

– В основном мы осуществляем прямые продажи через наши подразделения в Московской области. На этапе заключения договора люди практически не обращают внимания на качество получаемой услуги, но когда происходит страховой случай, они могут по достоинству оценить некоторые преимущества наших программ. Это и есть наш расчет на удержание клиентов: однажды застраховавшись, они не должны нас покинуть никогда.

– ОСАГО по-прежнему преимущественно будет продаваться через прямые продажи?

– Не только: планируем развивать и интернет-продажи. Однако всерьез будем вводить эту инновацию не раньше, чем разберемся с системой прямого урегулирования убытков. В любом случае мы намерены максимально экономить время страхователя – как на этапе продаж, так и на этапе выплат.

– Какие системы электронной оплаты вы будете использовать? Будут ли среди них такие распространенные, как «Яндекс Деньги», например?

– Пока ни Web-money, ни «Яндекс Деньги» использовать не планируем: по нашему мнению, для таких целей нужны более защищенные системы. Мы рассчитываем привлечь к сотрудничеству некоторые банки, активно продвигающие услуги в Московской области.

– Какое будущее в России у телефонных (интернет) продаж по автострахованию?

– Наша оценка для Московской области колеблется от десятых долей до единиц процентов от общего объема продаж в течение ближайших трех лет, что само по себе не так много. Другой вопрос – кто именно захватит лидерство в данном сегменте, обеспечив себе устойчивую нишу. Насколько мы видим, в Москве этот сегмент рынка интенсивно развивается – есть несколько компаний, очень активно работающих в этом направлении, которые и прямыми продажами занимаются, и работают как брокеры.

– Какие вы предусмотрите возможности для того, чтобы оградить себя от мошенничества в ходе интернет-продаж?

– Пока рано говорить об этом, но в принципе ничего необычного не планируем: это и лимит, сверх которого будет действовать условие по организации осмотра транспортного средства, и временной промежуток, в течение которого договор страхования не начинает действовать даже после оплаты.

– Вы планируете выходить на рынок Москвы?

– Нет, мы не рассматриваем Москву как наш сегмент рынка.

– Ставится ли задача охватить какие-то регионы, помимо Подмосковья?

– Да, такие планы есть, но они еще не получили конкретных очертаний. Это регионы Юга России и, возможно, Запад. Речь идет о расстояниях в тысячу километров.

– В других регионах вы намерены работать также под брендом «Подмосковье»?

– Скорее всего, нет: бренд должен учитывать, в том числе, и территориальную специфику, чтобы полноценно восприниматься в регионе.

– Какие виды страхования там планируете развивать?

– Те, которые окажутся востребованными. Начнем, вероятно, с автотранспортного страхования.

– Какое увеличение доли ОСАГО и каско в портфеле планируете?

– Мы никогда не ставили задачу увеличения доли ОСАГО, всегда стараясь удержать ее в пределах 50%. А с задачей увеличения доли каско справились – за 9 месяцев текущего года получили более чем 50-процентный рост страховых премий при одновременном уменьшении убыточности.

– Убыточность снизилась благодаря жесткой селекции?

– Она явилась следствием построения системы урегулирования убытков, с одной стороны, и изменения тарифной политики – с другой. А с третьей стороны, изменилась оплата труда сотрудников, участвующих в прямом страховании, что заставило их тщательнее выбирать клиентов. Эти три аспекта сыграли решающую роль в том результате, который мы получили.

– Каковы ваши прогнозы по темпам роста каско в портфеле по итогам года?

– Порядка 70%. Однако если мы не будем проводить экспансию на другие территории и предоставлять новые виды услуг, то этот рост продлится недолго.

– В структуре автопарка по каско лидируют отечественные автомобили?

– Это так. Но рост портфеля происходил за счет увеличения в нем доли иномарок. Мы меняли свою тарифную политику таким образом, чтобы привлечь в качестве страхователей именно владельцев иномарок.

– Какой ценовой категории?

– От $20 тыс. до $40 тыс. Такие автомобили составляют больше половины портфеля по иномаркам.

– Этого удалось добиться только благодаря тарифной политике или же и за счет улучшения структуры автопарка в регионе?

– Повлияли оба фактора. Если бы мы использовали только тарифную политику, то не добились бы таких результатов. В 2007 году впервые в структуре продаж новых машин доля иномарок превысила долю отечественных. В Подмосковье это отразилось весьма ярко. Учитывая это, мы и поменяли тарифную политику. Кроме того, мы предложили новые услуги, все они обеспечивают экономию времени и сил наших страхователей. Это и услуги по сбору документов, и эвакуация транспортного средства, и выезд аварийных комиссаров. Аварийных комиссаров пока привлекаем на основе аутсорсинга, но начинаем задумываться над тем, чтобы организовать собственную службу. База для этого в принципе имеется.

– Учитывая растущий парк иномарок, как вы решаете проблему организации восстановительного ремонта, ведь дилерские центры перегружены?

– Мы пошли по пути работы с дилерскими центрами, которые находятся не в Москве, а в тех районах Московской области, где мы активизируем свою работу.

– Появляется информация о том, что в связи с большой загрузкой официальные дилеры начинают привлекать сторонние СТОА…

– Это соответствует действительности: на многих дилерских станциях многомесячные очереди, поэтому часть заказов отдается сторонним организациям. Более того, сами страховые компании начинают искать варианты с привлечением не дилерских СТОА.

– С российскими автомобилями не возникает аналогичных проблем?

– Мы с такими проблемами не сталкивались. С отечественными машинами все значительно понятнее. Дилерское обслуживание для таких автомобилей носит весьма условный характер, а потому вопросы восстановительного ремонта и расчета с автосервисами решаются безболезненно. Но все-таки это тот сегмент, который будет себя постепенно изживать.

– Какой «возраст» у вашего автопарка?

– Иномарок старше 5 лет у нас нет вообще. Хотя принципиально мы готовы страховать иномарки до 7 лет. В структуре отечественных автомобилей порядка 75% – это автомобили не старше 3 лет.

– Какую долю в общем портфеле занимает автострахование?

– ОСАГО – 50%, каско – еще 20%, итого на долю автострахования в целом приходится 70%.

– Назовите 3–5 моделей – лидеров по угонам в 2007 году по вашему портфелю.

– По нашему портфелю это представители 10-го семейства «ВАЗ» не старше одного года.

– На какие группы моделей автомобилей по каско можно ожидать роста тарифов? Уходит ли с рынка практика демпинга?

– На наиболее угоняемые. Практика демпинга по каско изживает себя, но, тем не менее, продолжает существование в вялотекущей форме.

– Насколько активно вы проводите рекламу своих продуктов?

– Вплоть до последнего времени политика компании заключалась в том, что мы практически не рекламировали своих услуг. Все, чем мы ограничивались, – это реклама в местной прессе, причем только в самых актуальных местах нашего присутствия, а также наружная реклама. Планируем продвигать себя через Интернет, через пользователей домашних сетей.

– Как боретесь с мошенниками?

– Через суд. У нас было очень много мошенничества в одном из подмосковных городов – в Щелково. Там убыточность по ОСАГО превышала 100% в течение достаточно продолжительного промежутка времени. Когда разобрались – обнаружили, что это организованное мошенничество. Нам пришлось в этой ситуации действовать одновременно и жестко и тонко с тем, чтобы довести этот процесс до возбуждения уголовного дела. На сегодня уровень убыточности в нашем Щелковском филиале стал меньше средней по компании величины.

– Ваши комментарии по росту выплат (по данным РСА, 51,3%) за первое полугодие 2007 года по портфелю компании и по рынку в целом. Соответствует ли темп роста ожиданиям?

– Рост выплат по ОСАГО надо рассматривать в совокупности с динамикой сбора премий и фактическими расходами на ведение дела. В целом по рынку ОСАГО по сравнению с аналогичным периодом минувшего года рост убыточности составил почти 25%. Рискну предположить, что фактические расходы на ведение дела в части ОСАГО у многих страховщиков также продолжают расти и, очевидно, не укладываются в установленные законом нормативы. Ясно, что для большинства страховщиков совокупность этих показателей делает рынок ОСАГО все менее привлекательным. Думаю, что причину следует искать не в изменении количества и качества ДТП, а в росте компетентности страхователей и страховой культуры в целом, следствием чего становится увеличение количества и сумм удовлетворяемых страховщиками претензий. Картина в нашей компании для рынка ОСАГО не совсем характерна: убыточность за первое полугодие составила 39,9% против 38,4% за тот же период минувшего года, а рост расходов на ведение дела удается сдерживать за счет интенсификации каналов продаж, не связанных с выплатой комиссионного вознаграждения.

– Как удается сохранять такую низкую убыточность?

– Мы стараемся быть максимально прозрачными не только для контролирующих органов, но и для клиентов. Ничего сверхъестественного, у нас достаточно хорошо организована система урегулирования убытков, мы урезаем огромное количество претензий. Если бы мы этого не делали, то наша убыточность вполне могла бы составить 60%. Наши штатные оценщики очень помогают разбираться с этими вопросами. Кроме того, в отличие от крупных компаний, мы успеваем возвращать значительную часть денег по регрессам, хотя на самом показателе убыточности это не отражается.

– Каковы типичные точки конфликтов с клиентами при урегулировании убытков?

– Наибольшее непонимание встречает выплата по ОСАГО с учетом износа, а также необходимость именно пострадавшему, а не виновному в ДТП тратить время и силы на получение возмещения.

– Насколько плотно контролируется проведение операций на рынке ОСАГО надзором и РСА? Всегда ли обоснованы получаемые предписания?

– За все время работы на рынке ОСАГО с 2003 года наша компания не получила ни одного предписания, поэтому наше мнение основано на общедоступной информации: контроль операций на рынке ОСАГО со стороны и ФССН, и РСА вполне эффективен и в целом отвечает требованиям текущего момента. Однако хотелось бы, чтобы контролирующие органы нашли возможность еще более ужесточить контроль за практикой завышения агентского комиссионного вознаграждения и продаж полисов по заниженным ценам, что, к сожалению, еще является реалиями рынка ОСАГО.

– Некоторые компании в этот период сворачивают бизнес по ОСАГО, причем не все из них делают это из-за высокой убыточности. Почему страховщики уходят из сектора?

– Потому что растет стоимость привлечения новых и удержания старых страхователей. Но это происходит не для всех страховщиков. Только те из них, которые не развивают принципиально новые каналы продаж и дополнительные услуги, будут вынуждены покинуть рынок либо терпеть убытки.

– Иностранные игроки начали борьбу за снижение себестоимости операций по ОСАГО и хотят этим обеспечить себе лидерство. За счет чего это можно сделать?

– За счет интенсификации каналов сбыта, не связанных с выплатой неразумного комиссионного вознаграждения: офисных, интернет- и телефонных продаж, а также за счет идеальной организации системы урегулирования убытков и получения возмещений по регрессным искам, что станет особенно актуальным с введением системы прямого урегулирования.

– Могут ли в ближайшее время появиться принципиально новые сервисы в ОСАГО (каско) и какие?

– Могут и появятся. Полагаю, большей частью они будут связаны с экономией времени страхователя.

– Соотношение в портфеле кредитных и иных полисов автокаско. Какой уровень выплат показывает каждая группа в среднем, есть ли разрыв в показателях?

– Доля кредитных полисов каско по портфелю не превышает 5%. Убыточность по таким полисам 54% против 48% по иным.

– Растут или снижаются агентские комиссии по ОСАГО (каско)?

– По нашему мнению, величина комиссионного вознаграждения агентов и по ОСАГО, и по каско стабилизировалась, хотя в целом по рынку ОСАГО она далеко не всегда находится в пределах, допустимых законом. При этом имеется сезонное изменение ставок комиссионного вознаграждения.

– Ваш прогноз роста российского транспортного парка в 2007 году по сегментам и в среднем?

– Этот вопрос освещен в докладе PricewaterhouseCoopers (представленном 8 октября в РСА), из которого процитирую следующее: «Объем продаж автомобилей в первом полугодии 2007 года увеличился на 51% по сравнению с первым полугодием 2006 года. Россияне за первые шесть месяцев 2007 года потратили на приобретение автомобилей $13,6 млрд, еще $7 млрд им предоставили банки в качестве заемного финансирования. Учитывая, что в настоящее время Россия считается третьим по величине рынком в Европе по продаже автомобилей после Германии и Великобритании, подобные темпы роста позволят России по итогам 2007 года обогнать Великобританию, а в 2009–2010 годах стать европейским лидером в продажах на автомобильном рынке». В отношении сегментов можно отметить, что впервые в этом году количество проданных иномарок превысило количество проданных российских автомобилей.

– Ваш прогноз темпов прироста бизнеса ОСАГО и каско по итогам года?

– К концу года мы ожидаем 70-процентного роста премий по каско по сравнению с минувшим годом и не более 10% по ОСАГО.

– Каким, по Вашим оценкам, будет уровень выплат к концу года по каско и ОСАГО?

– Рассчитываем, что к концу года убыточность по каско не превысит 50%. В отношении убыточности по ОСАГО к концу года наши ожидания не превышают этой же цифры.