В "РОСНО" утверждены новые стандарты качества обслуживания клиентов и закреплен механизм контроля над их исполнением. Стандарты качества разработаны с учетом данных, полученных в результате опросов клиентов, проводившихся в компании с апреля по декабрь 2005 года.
Проведение регулярных исследований мнения страхователей "РОСНО" позволило компании выяснить ожидания клиентов, выделить ключевые направления и параметры совершенствования качества обслуживания, которые легли в основу новых стандартов.
Стандарты качества разработаны для самых массовых видов страхования: автокаско; ОСАГО (включая новую услугу "РОСНО" "Европейский сервис"); ДМС (программы для взрослых и детей); страхование имущества (физические и юридические лица).
По данным исследований, основные требования и пожелания клиентов имеют отношение к скорости обслуживания и своевременности получения информации, связанной с урегулированием убытков. Поэтому большая часть критериев, из которых складываются новые стандарты, направлено на решение именно этих задач.
В обобщенном виде стандарты качества обслуживания клиентов "РОСНО" сформулированы так:
1.            Полнота информации, предоставляемой клиенту на всех этапах взаимодействия со страховой компанией.
2.            Соблюдение сроков обслуживания клиента.
3.            Информирование о возможных задержках в решении вопросов клиента, если таковые могут возникнуть.
4.            Предоставление полного, аргументированного ответа на обращения клиентов.
5.            Корректность и вежливость в обслуживании клиентов.
6.            Профессионализм в обслуживании.
При разработке стандартов качества "РОСНО" решены задачи не только по их описанию, но и по обеспечению контроля гарантированного исполнения. Неотъемлемыми элементами новых стандартов стали оптимизация бизнес-процессов и функциональные требования к IT-системам, которые позволят автоматизировать процессы обслуживания и контроля качества.
В недавно реконструированном колл-центре "РОСНО" для стандартизации качества обслуживания были внедрены единые требования к обработке телефонных обращений клиентов (форма ответа, полнота, оперативность и др).
"Наша стратегия взаимодействия с клиентами построена на проактивной позиции. Новые стандарты позволят "РОСНО" предварять потребности страхователя в страховой защите, получении той или иной информации, консультациях специалистов, и максимально полно соответствовать ожиданиям наших клиентов", - прокомментировал событие директор Департамента качества обслуживания клиентов "РОСНО" Борис ГОЛОМЫСОВ.
Одной из отличительных особенностей новых стандартов является то, что они едины для всех регионов, в которых расположены представительства "РОСНО". В вопросах качества головная компания предъявляет одинаково жесткие требования, независимо от региональной специфики, стремясь обеспечить своим клиентам высокий уровень обслуживания по всей России.
ОАО "РОСНО" создано в 1991 г. СК “РОСНО” - одна из крупнейших российских универсальных страховых компанией, имеющая лицензии на право осуществления 96 видов добровольного и обязательного страхования. Региональная сеть “РОСНО” насчитывает 100 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 10 дирекций, и 203 агентства во всех субъектах РФ, имеются представительство в Казахстане и дочерняя компания в Киргизии. Клиентами “РОСНО” являются более 7 млн человек и свыше 50 тыс. предприятий и организаций. Основными владельцами “РОСНО” являются АФК “Система” (47,4% акций) и ведущий немецкий страховщик Allianz AG (45,27%), менеджменту принадлежат 6,9%. Уставный капитал компании составляет 1 069 017 тыс. руб. После регистрации последней эмиссии размер капитала компании составит 1 млрд 184 млн руб. Собственные средства — 2,096 млрд руб., страховые резервы — 7,624 млрд руб. "РОСНО" имеет дочерние компании в России ("РОСНО МС", ПК "РОСНО-Центр", "Альянс РОСНО Жизнь", "Альянс РОСНО Управление активами") и в Украине ("РОСНО Украина").
Страховые премии компании по результатам 9 мес. 2005 г. составили 9 823 932 тыс. руб. (это составляет 97% от годового сбора 2004 г.). Чистая прибыль компании за 9 мес. 2005 г. составила 923 061 тыс. руб. Собственные средства компании за 9 мес. 2005 г. увеличились на 81% за счет переоценки основных средств и влияния финансового результата 9 мес. 2005 г. (3 798 504 тыс. руб.). По предварительным данным, сборы компании за 2005 г. по МСФО выросли на 50% - до 520 млн долл., а прибыль – на 15% до 20 млн долл. Сборы группы компаний "РОСНО" в 2005 г. с учетом поступлений по ОМС превысили $1 млрд.
По итогам I полугодия 2005 г. СК "РОСНО" заняла 6-е место по величине активов в рэнкинге "Интерфакс-100. Крупнейшие страховые компании России", подготовленном "Интерфакс-ЦЭА".
В национальном рейтинге страховых компаний России, проводимом рейтинговым агентством "Эксперт РА", "РОСНО" 4-й год присваивается наивысший рейтинг А++ "Высокий уровень надежности с позитивными перспективами". "РОСНО" является трехкратным победителем в категории "Страховая компания" в исследовании "Марка Доверия", проводимом журналом "Ридерз Дайджест". "РОСНО" – неоднократный лауреат премии "Компания года". По результатам, подготовленным рейтинговым центром Института экономических стратегий (ИНЭС), "РОСНО" три года подряд занимает 1-е место в ежегодном рейтинге "50 наиболее стратегичных страховых компаний". В 2005 г. "РОСНО" присуждены три Российские общественные премии в области страхования "Золотая Саламандра": "Лидер страхового рынка России", "Выбор российского страхователя" (второй год подряд), и "Информационно-открытая компания" (второй год подряд).