Пути решения данной проблемы обсудили участники круглого стола «Перспективы совершенствования сервисного обслуживания клиентов страховых компаний и автомобильных дилеров», который был организован страховым коммуникационным агентством Shadursky Promotion (www.shadursky.ru) и ассоциацией «Автопресса» при поддержке холдинга «Мега-Авто» 6 февраля 2007 года в Гранд Отеле Европа.  

 

Дилеры заявляют о том, что их сервис-центры перегружены заказами и не справляются с обслуживанием автомобилей по полису КАСКО. И это несмотря на тот факт, что в городе зарегистрировано, по данным справочника «Желтые страницы Петербурга», 800 станций технического обслуживания автомобилей (СТО), из которых авторизованных фирменных сервисных центров по разным оценкам примерно 150-200, и каждая станция способна обслужить в месяц до 300 автомобилей. А потребность в ремонте после ДТП возникает ежемесячно только у 9-15 тыс. автовладельцев. И покупается ежемесячно не более 10 тыс. новых авто. Теоретически сервисных возможностей должно хватать с лихвой, но на практике очереди на обслуживание в авторизованных сервисах только увеличиваются.

 

Понятно, что очереди автодилерам невыгодны, так как мало кому понравится по несколько раз в день выслушивать претензии недовольных клиентов. «Если говорить о техобслуживании (ТО).  то сервисный центр, действительно, может обслужить 300 автомобилей в месяц, - отмечает руководитель отдела сопутствующих услуг управляющей компании «Мега-Авто» Ольга Максимова. – Но ТО не относится к страховым случаям. А ДТП подразумевает необходимость кузовных работ, а может быть ещё и ремонт механики и электрики. И бывают случаи, когда на 70% убитая машина занимает подъемник 10 дней, если этого требуют нормативы ремонтных работ, установленные производителем. А за это время могли быть обслужены 8-10 других автомобилей. И дилер не может безгранично расширять количество подъемников и покрасочных камер, так как, кроме территориальных рамок, есть ещё и жесткие фирменные стандарты партнеров-автопроизводителей, которые не предусматривает бесконтрольный рост сервисного центра».

«Кроме того, сложных ремонтов становится все больше. И иногда требуются редкие детали, которые заказываются только напрямую у производителя. Сроки поставки могут растягиваться до месяца, если речь идет о пересылки запчастей, например, из Кореи», - добавляет Ольга Максимова.

 

Некоторые клиенты, чтобы не стоять очереди в авторизованные сервисные центры, используют для выполнения ремонтных работ неавторизованные производителем их марки автомобиля СТО. Но здесь есть угроза потери гарантии в случае неграмотного ремонта. Однако, как отмечает директор автоцентра «Автомир» Виталий Новиков: «Никто не снимет автомобиль с гарантии, если он качественно отремонтирован в неавторизованном СТО. Это право выбора клиента». С этим мнением согласна и представитель «Мега-Авто» Ольга Максимова. «У нас был прецедент, - делится опытом генеральный директор ООО «Аларм» Виталий Брянцев, - когда мы отремонтировали за свой счет машину клиента, которого направили к нам из сервисного центра с претензией, что поломка машины произошла из-за неграмотного вмешательства установщиков противоугонной системы «Аларм». А потом мы доказали дилеру, что он неверно оценил ситуацию и причиной поломки была не сигнализация и не её установка, и взыскали с дилера свои затраты на ремонт». Так что правда есть, если её настойчиво искать и добиваться. Как существует и свободный выбор клиента, если им пользоваться с пониманием.

 

Конечно, европейские нормы в обслуживании клиента, суть которого в том, что клиент всегда прав, при минимуме причиненных неудобств, пока что далеки от российских реалий. Однако, прогресс есть, и клиенты получают все больше и больше сервисных возможностей. «После ДТП застрахованные по полису КАСКО автовладельцы могут напрямую ехать в сервисный центр без заезда в страховую компанию», - рассказывает о программе удаленного урегулирования убытков заместитель директора Центра урегулирования убытков ООО «Росгосстрах-Северо-Запад» Константин Алтунин. Этот сервис сегодня существует почти во всех страховых компаниях, включая «Русский мир» и РОСНО. Более того, все вышеперечисленные страховые компании, как и большинство других не требуют сбора всех справок для получения выплаты, если сумма ущерба менее 30 тыс. руб. или если вы приобрели полис класса VIP. «Но это вас, к сожалению, не сможет избавить от общения с правоохранительными органами для дачи показаний и от прохождения других необходимых процедур, которые закон Российской федерации требует проходить только лично, - констатирует заместитель генерального директора – директор по страхованию ОАО «Русский мир» Олег Колосов. - Многие вопросы не могут быть решены аварийным комиссаром или другим лицом по доверенности». Хотя, по альтернативному мнению Виталия Новикова, всегда есть выход из любой ситуации, и строгий законодательный запрет – лишь ширма, которая позволяет страховщикам отгородиться от решения всех проблем за клиента.

 

Сегодня внедрению ещё более качественного сервиса для клиентов мешает отсутствие доверия между всеми тремя сторонами треугольника: автодилер, страховая компания, автовладелец. Очень много процедур сильно забюрократизированы и подлежат многократной перепроверке, что сильно затрудняет и замедляет качественный сервис. Прежде всего, необходимо доверие к клиенту, что сложно реализуемо в условиях высокого уровня мошенничества в сфере автострахования в стране. По мнению директора СТО «Светлана» Георгия Вихрова, из-за недоверия крайне сложно добиться оплаты скрытых повреждений, которые обнаружились в процессе ремонта, так как, по мнению большинства страховых компаний, нет гарантии, что клиент не получил эти повреждения уже после того, как получил денежную компенсацию от страховой компании на пути в сервис-центр.

Затем необходимо доверие между страховыми компаниями и автодилерами. Сегодня постоянно идет борьба, в которой страховщики пытаются снизить стоимость работ, а автодилер поднять. В результате процесс ремонта затягивается долгими проверками и согласованиями сметы работ. От этого растут и живые очереди клиентов. Есть предложение активнее продавать полисы КАСКО с франшизой, что снизит нагрузку на сервисы по мелкому ремонту, но это полумера, а не панацея.

 

Сегодня вырисовывается, как минимум, 3 сценария налаживания взаимоотношений страховщиков и автодилеров. Вариант первый. «На рынке вырисовывается четкая тенденция укрупнения страховых компаний, и через пару лет в секторе автострахования в Петербурге будут работать не более 10 компаний, а не 80-100, как сегодня, - считает директор центра продаж через посредников Северо-Западной дирекции ОАО «РОСНО», Сергей Анфиногенов. – И в отсутствии множества мелких компаний договориться будет проще». Вариант второй. Вмешательство законодателя ускорит процесс переговоров. Закон заставит автодилеров и страховщиков работать согласованно, чтобы в первую очередь решались проблемы клиента. Пока что законодатель помогает реализации первого сценария, повышая требования к достаточности уставного капитала страховых компаний, выдавливая с рынка мелких страховщиков.  Вариант третий. Покупатель, по мнению директора автоцентра «Автомир» Виталия Новикова, начнет успешно добиваться правды и находить защиту своих интересов, обращаясь в Роспотребнадзор, общества по защите потребителей. А значит, будет более активно пользоваться всеми 800 СТО, которые есть в городе, требуя от них высокого качества работ, а не только авторизованными сервисными центрами.