Трудности перевода

Темой организованного «ЭИ» 17 марта «круглого стола» стали проблемы взаимодействия страховых компаний и их клиентов. Страховщики считают, что коллизии в их взаимоотношениях со страхователями возникают в основном из-за плохой осведомленности последних. Правда, пути решения этой проблемы каждый предлагает свои.

В «ЭИ» все чаще стали обращаться читатели, недовольные «общением» со страховыми компаниями. Жалобы клиентов СК «ЭИ» решили обсудить со страховщиками. Входе мероприятия гендиректор ЛСОУ Наталья Гудыма основной причиной большинства конфликтов, возникающих между страховщиками и страхователями, назвала «очень низкий уровень информированности населения о страховых организациях, их деятельности, продуктах и правилах страхования». В помощь обиженным страхователям при ЛСОУ работает юридическое управление. Оно рассматривает жалобы клиентов СК на отказы выплатить страховое возмещение. По словам г-жи Гудымы, в  семи из десяти случаев после вмешательства Лиги страховщики меняют свои решения в пользу страхователя. Если, конечно, событие не является страховым мошенничеством.

«Перед ЛСОУ потребителю нужно снять шляпу, потому что она не только очень здорово защищает интересы СК, но и, оказывается, очень хорошо защищает интересы их клиентов. Это совершенно невиданная новация в цивилизованном мире»,— прокомментировал деятельность Лиги гендиректор Ассоциации страхователей Украины Леонид Хорин. В то же время, по его мнению, страховщики активно пользуются неграмотностью населения, а эффективных механизмов защиты интересов страхователей на сегодня, увы, нет. Правда, один метод борьбы за права клиентов СК г-н Хорин все же нашел: «универсальным способом воздействия на страховые компании является максимально широкая публичность, включающая массированное распространение негатива в СМИ, органах власти, среди конкретной группы потребителей и по страховому рынку, что мы и намерены делать».

После этого участники «круглого стола» перешли к обсуждению системных проблем страхового бизнеса. Краткую и лаконичную его характеристику дал зампред правления СК «Эталон» Владимир Доценко: «Мы рынок не богатый, но гордый. Страхование — бизнес, который ведет к накоплению резервов, и ты (страховщик — Ред.) всегда должен открыть эти резервы и спокойно... заплатить». Но проблема, оказывается, в том, что страхователь не всегда может задать правильный вопрос. Как заметила предправления СК «АСКА-Жизнь» Галина Третьякова, «страховщики и страхователи зачастую говорят на разных языках. Ведь клиент СК не часто владеет специальными знаниями, а институт страховых посредников развивается очень медленно». На это заявление сразу отреагировал директор ООО «Страховой брокер «Дедал» Ибрагим Габидулин, заметив, что некоторые страховщики боятся брокеров. «Часто СК предлагают клиенту работать напрямую без брокера, обещая уменьшить тариф на величину брокерской комиссии. А ведь страховой компании удобнее работать именно через брокера, чем через сеть собственных агентов, поскольку он грамотный консультант по страховым услугам и рынку в целом», - сказал он. Но все же главная сложность как для продавца, так и для покупателя страховых продуктов заключается в том, что у страховщиков покупаются обещания. И не всегда они отвечают ожиданиям клиента. Г-н Доценко убежден, что такая ситуация возникает из- за отсутствия единых рыночных стандартов. «Мы должны стремиться к тому, чтобы клиент был уверен, что купил на рынке качественный продукт. Чтобы человек знал, что при страховании КАСКО, как минимум, есть стандартный перечень рисков. Если человек едет кататься на лыжах, то в полис должен быть включен риск «переломы» потому что он купил покрытие для занятий спортом»,— заметил он. К сожалению, пока особого единения в намерении выработать общие стандарты у страховщиков не наблюдается. Анатолий Лазоренко, предправления СК «Блакитний полiс» отметил, что договориться между собой могут в лучшем случае два-три страховщика, но, увы, не более.

Конечно, каждая СК может популяризировать свои страховые продукты в СМИ, тем самым оказывая услугу всему рынку Но не все страховщики согласны, что это необходимо. По мнению предправления СК «Веста» Вячеслава Черняховского, поскольку сегодня от физических лиц рынок получает только 9% страховых премий, стоит подумать, кого информировать. На такое заявление он сразу получил отпор от несогласных с ним коллег. Предправления СК «Гарант-Лайф» Станислав Гоцуляк с запалом отметил, что рынок физлиц — будущее страхования, да и с точки зрения этики бизнеса страховщики должны во главу угла ставить все же конкретных людей, их выгоды и интересы. А вот проблема информированности граждан и повышения страховой культуры, по мнению гендиректора СК «Вексель» Василия Фурмана, решается внедрением обязательных социально значимых видов страхования. При этом страхователю самому следует внимательно ознакомиться с тем продуктом, который ему предлагают купить. По мнению Александры Никитиной, юриста юридического бюро «Бондарь и Бондарь», причина конфликта в несоблюдении страхователями порядка заключения договора. «Нередко страхователи, особенно физлица, довольно безответственно относятся к процессу заключения договора. Как правило, это происходит в обеденный перерыв, когда человек на 15 мин. заскакивает в СК, предварительно по телефону выяснив, осуществляет ли она интересующий его вид страхования. И изучает предлагаемый перечень страховых случаев, не вдаваясь при этом в детали… Результатом спешки и невнимания при заключении договора становятся разногласия с СК относительно размера полученного страхового возмещения или вообще отказа в его выплате»,— говорит она. Между тем, как отметила г-жа Никитина, СК как производители страховых услуг обязаны предоставить потребителю полную, достоверную и доступную информацию о своих услугах Причем с учетом того, что потребитель не имеет специальных знаний о такой услуге и зачастую не знаком с большинством специальных терминов. «Непредоставление необходимой информации дает право потребителю обращаться в органы по защите прав потребителей и требовать возмещение убытков, связанных с приобретением услуги, которую он не может использовать по назначению. А страховая компания может быть оштрафована на 30% стоимости услуги»,— подвела итог г-жа Никитина.

Настя НЕДАШКОВСКАЯ