Практика страховых брокеров

По словам Татьяны Колодий и Марии Бойко, директоров департаментов личного и имущественного страхования компании АФМ "Страховые консультанты и брокеры", полезность страховых брокеров доказывают многие примеры. Основной задачей брокера является правильное и грамотное регулирование сложившейся ситуации с целью избежать возможных трений между обеими сторонами. Исключить неправильное оформление документов и, если это необходимо, найти компромисс в решении спорных вопросов.
 
Пример из автомобильной практики рассказывает Татьяна Колодий.

Клиент выезжал из гаража-ракушки и случайно задел бортом край строения. Причиной аварии признано то, что автовладелец дал "задний ход". На основании этого в компенсации ему было отказано. Клиент обратился к брокеру, которому, в свою очередь, оперируя законодательством и общими правилами, пришлось искать компромисс между клиентом и страховой компанией. Когда таковой был найден, выплата состоялась.

Иногда страховые правила бывают невнимательно прочитаны и изучены, как страховщиком, так и страхователем. Это тоже еще одна причина для возникновения спорных ситуаций. При возмещении небольшого убытка страховщик может пойти халатному страхователю навстречу, но когда речь идет о крупных суммах, часто возникают недоразумения.

Был случай, когда страхователь наехал на запрещающий движение знак. Сомнений в том, что ДТП произошло по вине автовладельца, не возникало, и, как следствие, в выплате страхователю было отказано. Оправдания клиента в том, что знака он просто не видел, не дали никакого результата. Брокеру пришлось долго искать выход, и в итоге он подвел страхователя и страховщика к "третьему" решению, когда клиент, разумеется не был оправдан, но ситуация была расценена двояко и частичную компенсацию автолюбитель получил.
 
В следующей ситуации халатность клиента также была очевидна. Дело в том, что в правилах страхования прописана следующая ситуация: если на момент угона автомобиля в нем находились ключи, случай не признается страховым и компенсация не выплачивается. Клиент оставлял второй комплект ключей в покрышках собственного автомобиля для отца, который пользовался транспортом раз в неделю. Естественно, после угона страховщиками было выяснено, что второго комплекта ключей нет на месте и после того, как обстоятельства стали известны, в выплате было отказано на вполне законном основании. Не исключено, что вор вообще не собирался угонять автомобиль. Он мог залезть в гараж, чтобы унести пресловутые покрышки, но, обнаружив в них ключи от машины, конечно, воспользовался этим.

Брокеру пришлось грамотно оперировать всеми возможными пунктами в законодательстве и отстаивать, опять же, "третью" позицию, когда неправа ни одна из сторон.

В медицинском страховании, по словам Татьяны Колодий, трудности могут возникнуть в основном из-за нелояльности поликлиник и незнания ими основных страховых правил. Помимо того, что из-за большого выбора страховых продуктов клиент при заключении договора с СК не может самостоятельно подобрать оптимально выгодную для себя программу, в период действия договора он часто не защищен от отказа клиники в обслуживании по ряду, казалось бы, объективных причин.

Роль страхового брокера здесь - разъяснить клиенту, как нужно вести себя в данном случае. При необходимости брокер может лично посетить лечебное учреждение и указать сотрудникам и руководству ЛПУ на явное нарушение основных пунктов договора.

Подобные разбирательства входят в обязанности страховщика, но обычно подобное регулирование занимает много времени, поэтому при необходимости оперативно устранить проблему (а в случае с медициной так бывает чаще всего) брокер делает все возможное для урегулирования вопроса.

Что же касается имущества, то, по словам Марии Бойко, это один из самых сложных вопросов для урегулирования. Автомобили попадают в аварии и угоняются настолько часто, что на рынке КАСКО и ОСАГО давно уже не происходит ничего нового. В имуществе же все еще не настолько ясно. Во-первых, страховые случаи здесь все-таки редкость (справедливости ради стоит отметить, что имущественное страхование - одно из самых безубыточных видов страхования), а во-вторых, страхователь еще крайне плохо знаком с данным продуктом на рынке. К тому же, законодательство здесь еще недостаточно отрегулировано, поэтому каждый случай представляет особую сложность.

Существуют нормативы по эксплуатации жилых и нежилых помещений, о которых не знает и половина населения. Так, если в квартире страхователя прорывает трубу, выплата будет производиться только в случае, если эта труба проведена жилищно-коммунальным хозяйством, или же на ее установку был составлен договор подряда, либо другой, подтверждающий ее рабочее состояние, документ. На сегодняшний день более 90% населения для ремонта квартир пользуется услугами гастарбайтеров, где, естественно, ни о каких гарантиях говорить не приходится. И когда происходит затопление, ЖКХ попросту отказывается выдавать подтверждающие справки, потому что не проверяло состояние трубы до прорыва. Без справки ни о какой выплате речи быть не может. Приходится устанавливать причины заливов, собирать чуть ли не показания соседей сверху и снизу, поднимать старые документы осмотра и подтверждать рабочее состояние протекших труб.

В случае пожара важно получить грамотно оформленную справку. По словам Марии Бойко, пожарная служба должна выдать два заключения: о том, что пожар был, и о том, по какой причине произошло возгорание. По последнему заключению страховщик и принимает решение о выплате. Многие пожарные службы сегодня сразу называют цену "нужной" справки. И в случае, если клиент отказывается платить, до страховки дело так и не доходит, потому что пожарники в справках отказывают. В подобных ситуациях страховщик и брокер идут на соглашение, и к ситуации привлекается независимый эксперт, который существует при страховой компании и выполняет функцию оценки ущерба, восстанавливает картину происшествия и оформляет необходимые бумаги. В случае, если клиента не устраивает сумма, названная экспертом, брокер помогает страхователю в выборе собственного независимого эксперта.

Напомним, что страховые брокеры - граждане РФ, зарегистрированные в установленном законодательством порядке в качестве индивидуальных предпринимателей, или российские юридические лица (коммерческие организации), представляющие страхователя в отношениях со страховщиком по его поручению.